CH13人员销售与销售促进.pptVIP

第13章 人員銷售與銷售促進 人員銷售與銷售促進 Chapter 13 學習目標 1 探討公司銷售人員在為顧客創造價值與建立顧客關係上所扮演的角色。 確認與解釋銷售人力管理的六個主要步驟。 2 討論人員銷售過程及區分交易導向行銷與關係行銷之差異處。 3 說明促銷活動發展與執行的方式。 4 人員銷售 我們將檢視人員銷售在組織中的角色、銷售人力管理決策，以及人員銷售的過程。 人員銷售之本質 人員銷售（personal selling）:一般人對銷售人員抱持著許多刻板印象，包括某些負面看法。 銷售人員（salesperson）一詞涵蓋廣泛的職位。一個極端是銷售人員，可能大部分是接訂單的人，另一個極端則是取得訂單的人，這職位則需要創造銷售與建立關係，從一般設備、工業機具、飛機到保險與資訊科技服務都有。 銷售人力的角色 銷售人員能探測顧客以得知他們的問題，然後調整行銷提供物與呈現內容以符合每一個顧客的特殊需求。 在大部分的公司裡，銷售人力扮演著主要角色。他們與批發商與零售商合作以獲取支持，並協助他們更有效地銷售公司的產品。 將公司和顧客串連 銷售人員同時扮演雙重角色──賣方與買方 對顧客而言代表公司 對公司而言則代表顧客 協調行銷與 銷售 藉由一起開會與詳定溝通的時間與對象以增加兩群人間的溝通。一家公司應該也能為銷售與行銷人員創造共同目標與獎酬系統。 管理銷售人力 銷售人力管理（sales force management): 定義為分析、規劃、執行與控制銷售人力的活動。它包含設計銷售人力策略與結構以及招募、篩選、訓練、獎酬、監督與評估公司的銷售人員。 圖 13.1　銷售人力管理的主要步驟 設計銷售人力策略與結構 銷售人力結構 區域性銷售人力結構（Territorial Sales Force Structure）：組織清楚定義每位銷售人員的工作與固定責任範圍，能夠提高銷售人員建立當地顧客關係的企圖心，進而能改善銷售成果。 產品銷售人力結構（Product Sales Force Structure）：讓銷售人力銷售不同產品線。若單一大型顧客購買公司許多產品時，此類產品導向的結構也會產生問題 顧客銷售人力結構（Customer Sales Force Structure）將銷售人力按顧客或產業別組織分配。不同的產業有專門的銷售人力負責，有負責服務現有顧客的與開發新顧客；或負責主要客戶與一般客戶。 複雜的銷售人力結構（Complex Sales Force Structures）：當一家公司販售廣泛的產品種類給許多不同地區的各類型顧客，經常會綜合幾種不同的銷售人力結構。 設計銷售人力策略與結構 銷售人力規模 銷售人力在規模上可以從僅有幾個銷售人員到數萬人。 許多公司採用某種工作負荷量方法來設定銷售人力的規模。首先將客戶依據規模、狀態或與維持客戶所需努力的其他相關因素區分成不同等級。決定接下來需要多少銷售人員，才能在一定的聯繫目標下接觸到每個等級的客戶。 設計銷售人力策略與結構 其他銷售人力策略與結構議題 外部與內部銷售人力（Outside and Inside Sales Forces.）公司也許會有外部銷售人力（outside sales force）（或賣場銷售人力）、內部銷售人力（inside sales force），或者兩者兼備。 團隊銷售（team selling）以服務大型、複雜的客戶。 銷售人員招募與甄選 優秀的銷售人員有四項重要特質： 銷售人員之訓練 　　訓練計畫有幾項目標。首先，銷售人員需要了解顧客，以及如何與其建立顧客關係： 有效的訓練計畫教導他們公司的目標、組織與主要產品及市場，以及主要競爭者策略。 線上訓練可從簡單的文字版產品資訊到建立銷售技巧的網路版銷售練習，甚至是模擬真實銷售動態的複雜練習。 銷售人員之薪酬 薪酬由幾項元素組成：固定部分、變動部分、費用與福利。不同的固定或變動薪酬組合會有四種基本的薪酬計畫： 　　銷售人力的薪酬計畫能同時激勵銷售人員並指引工作方向，薪酬應該能激勵銷售人員朝向與整體銷售人力和行銷目標一致的方向。 單一 薪資 單一 佣金 薪水加獎金 薪水加佣金 銷售人員之監督與激勵 監督銷售人員 銷售與網際網路 激勵銷售人員 每週、每月或每年的拜訪計畫，能顯示要拜訪哪些顧客或潛在顧客，還有哪些活動要進行 利用網路支援其銷售業務，包含訓練銷售人員到執行銷售會議、服務客戶等事情協助節省銷售人員寶貴的時間、節省交通費用。 管理能透過組織氣候、銷售目標與正向誘因提升銷售人員信念與表現。組織氣候描述銷售人員對優秀