国籍旅客对国际航线自助报到服务之使用意图研究.PDF

運 輸 學 刊 Journal of the Chinese 第二十一卷 第三期 Institute of Transportation 民國九十八年九月 Vol. 21 No. 3 頁 299 ～ 328 頁 Sep. 2009, pp. 299-328 國籍旅客對國際航線自助報到服務 之使用意圖研究 Adoption Intentions of Taiwanese Passengers to Use Self Check-in Services on International Flight Routes 呂錦隆 Jin-Long Lu1 凌珮娟 Pei-Chuan Ling2 摘要 近年全球各航空公司及機場正大力推動 KIOSK自助報到服務，然臺灣似乎尚未 見航空公司擴大應用。為進一步了解國際線航空公司推動此項服務所遭遇之問題，以 及影響旅客採用 KIOSK 自助報到意願之因素，本文以科技接受模式 (Technology Acceptance Model, TAM) 為基礎，同時考量與航空公司主管及旅客訪談成果、相關文 獻之研究成果之後，再加入「服務品質」 、「知覺風險」、「旅客偏好使用人力報到服務 之傾向」等構面，然後據以設計衡量量表，進而對國際線航空旅客蒐集資料，並進行 結構方程模式之實證分析。研究結果顯示，曾經使用 KIOSK自助報到旅客對各個構 面衡量指標之評量分數，均高於或優於未曾使用旅客之評量結果。 「態度」乃為影響 旅客使用意圖之最關鍵構面變數，其次為「服務品質」與「知覺易用性」，這表示航 空公司應首重扭轉旅客態度，另一方面也要改善自助報到機器服務水準，並提升旅客 對此機器容易操作之知覺。此外，對未曾使用旅客而言，航空公司人員之推薦引導、 其他旅客使用示範效果，或是航空公司提供使用誘因等，相對較曾經使用旅客而言， 更有明顯之影響效果。 關鍵詞：航空旅客、KIOSK 自助報到服務、科技接受模式 Abstract Self check-in kiosk, which has been deployed widely by airlines and airports worldwide, is still not a common facility at Taiwan’s international airports yet. In order to 1 長榮大學航運管理學系副教授 (聯絡地址： 711 南縣歸仁鄉 708 長榮路一段 396號；電話： 06-2785123轉 2255 ；Email: jin@.tw) 。 2 長榮大學航運管理學系碩士。 299 運輸學刊 第二十一卷 第三期 民國九十八年九月 discover the problems associated with the application of this autom ated check-in machine met by the international airlines and explore the impact factors on passengers’ behavior intentions, this study used