CRM(万科、帕尔迪)_04922.pptxVIP

第三阶段学习小结-CRM; 以下内容为此阶段学习CRM的一些想法及整理的帕尔迪和万科的相关 重点内容，不尽之处敬请指教，谢谢。;目 录; 我们是否做好了推行CRM的准备？——客户关系管理的重点是客户细分 及相应流程完善或变革，全面体现以客户为中心，最后才是上信息系统;客户价值细分;CRM重点问题——我们如何进行客户价值细分？选取哪几个维度进行？;帕尔迪：以生命周期、支付能力和家庭结构进行客户细分 将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在此基础上又确立了11个标准的目标客户群体，根据每一群体的不同需求提供不同的住宅。 帕尔迪以客户的生命周期和客户的支付能力建立了2个大类，11个子类的细分客户： 个人为单位的客户——首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者 家庭为单位的客户——单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等 个人分析：覆盖所有人群，每个人都可以在其中找到自己的影子，成就“终身客户”；属三维客户细分（支付能力、家庭结构、生命周期）；家庭结构的划分符合美国情况，但与中国不太相符，如中国有三代同堂，此细分当中不能涵盖；但以生命周期和支付能力进行细分的方式方法可借鉴;万