呼叫中心系统系统升级与迁移方案.doc

大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案 方案概述 工控机灾备升级 本次升级目的 创建呼叫中心工控机灾备环境，采用双机并联模式互为热备环境，避免工控机单点故障造成的呼叫服务中断发生，并争取在有限硬件与线路条件下增加容量。 目前工控机环境 线路环境： 目前客服共接入3条电信30B+D线路，合计90路，经过与上海电信确认，所有线路均为双向（呼入、呼出）线路。开发商在系统配置方面，限制30路专用外呼，60路专用呼入。需要特别说明的是：转人工接入坐席时，需要占用2条线路（即坐席接听需要额外占用1条线路）。 硬件环境： 2块Dialogic的60路数字语音卡，1块Dialogci的4路传真卡，语音卡通过BNC接头将120路中的90路线路与电话交换机E1卡进行连接，另外30路线路跳空。 负载极限： 全部为自动语音呼入：最大支持60客户并发呼叫。 全部呼入转人工：最大支持30客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。 通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，容量为X+2Y=60，即：如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持40路自动语音服务。 传真线路：最多支持4名客户的并发传真需求。 升级目标环境 线路环境： 线路总数保持不变，修改系统配置，不进行呼入与呼出的限制，即90路均可支持呼入呼出。增加一条30路内中继线路接入交换机，以增加转人工情况下的话务容量。 硬件环境： 将1张60路数字语音卡从现有环境迁移至新的工控机，同时保持该板卡与原电话交换机E1卡之间的链路。 增加一张4路传真卡，供新工控机使用。 负载极限 全部为自动语音呼入：最大支持90客户并发呼叫。 全部呼入转人工：最大支持45客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。 通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，两台工控机需要分别计算。一台工控机容量为X+2Y=60，另一台为30。则如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持70路自动语音服务。 传真线路：最多支持8名客户的并发传真需求（依赖于电信线路分配策略）。 灾备原理 在正常运行时，CTI与IVR以一台工控机（以下简称主工控机）为主程序运行环境，KCXP、KCBP等组件除在主工控机运行外，也在另一台工控机（以下简称从工控机）独立运行一套， 两台工控机在上述硬件升级与部署的基础上，系统软件（板块驱动、CTI、IVR、KCXP、KCBP等）保证相同版本与相同配置参数。从工控机部署一套与主工控机相同的CTI与IVR程序，并存在一份KCXP与KCBP程序的副本，该副本中IP参数配置均指向本机，正常运行时CTI、IVR以及KCXP、KCBP副本程序不启动。 以下分别阐述主、从工控机出现故障的灾备策略： 主工控机故障： 如板块物理线路或板块驱动出现故障，则关闭板卡驱动，其余服务保持正常运行； 如CTI或IVR程序出现故障，则手工停止主工控机所有服务，启动从工控机CTI与IVR程序，从工控机停止KCXP、KCBP运行，启动KCXP、KCBP副本，所有呼入全部转入从工控机运行。 从工控机故障： 从工控机停止所有服务，所有呼入全部转入主工控机运行。 升级前期准备 硬件环境准备： 工控机已于今年初到位，需采购Dialogic4路传真卡一块，用于灾难环境时备份环境可以继续提供传真服务，配备增加内中继线路使用的转接头与线材。 软件环境准备： 新到工控机的操作系统安装、板卡驱动安装、目前工控机程序环境备份，主、从工控机程序的部署。 其它： 提前在网站与呼叫中心IVR语音公告发布系统升级公告，为保证应急情况，拟定停止正常呼叫中心服务的时间为周末两天。 上海至深圳系统迁移 迁移原则 由于系统迁移过程涉及硬件、软件、线路等诸多因素的变更，所以在本次迁移工作中，将依据如下原则进行： 保证测试的充分性，在最终迁移前保证至少一次迁移后实际环境的业务模拟运行； 迁移过程包括灾备环境的部署，在系统迁移至深圳的同时，分别于深圳与上海保留部分灾备环境。 迁移策略 为了分散系统迁移过程存在的风险集中度，缩短迁移引起的业务中断时间，本次迁移依据系统重要性的高低，参考业务开展现状，采用分多个批次逐步迁移的策略。 迁移先后顺序拟定为： 在线客服系统迁移 TA导入程序迁移 应用服务器与数据库服务测试 应用服务器与数据库服务迁移 短信与邮件发送程序迁移 升级与迁移步骤 工控机灾备升级步骤 升级过程分为环境准备、升级实施、升级后集中监测三个环节。 环境准备 方案确定 本方案需要经信息技术部门与业务部门确认后方可实施。 硬件准备 依据本方案，完成Dialogic4路传真卡的采购，准备内中继线路使用线材。 升级实施 为减小对呼叫中心正常业务的影响，升级实施过程需要在周末进行。步骤如下： 星期五 检查软、硬件环境是否与本方案有冲突（经过前期与开发商、上海电信、上海机房维护的