甄选与面试(余经理).pptVIP

成 功 面 试基于行为的结构化面试技巧 主讲：赵晓文 深圳精英企业管理顾问公司 2003年8月30日 直线经理及HR部门的在人员招聘中的分工之一：吸引求职者 直线：提供工作分析、工作说明、最低合格要求的资料，使组织内各部门的人事计划与战略计划相一致； 人事：工作分析，人力资源计划，招聘，社会关系协调； 直线经理及HR部门在人员招募中的分工之二：甑选、录用 直线：对工作申请人进行面试，综合人事部门收集的资料，做最终录用的决定 人事：服从国家法规，收发申请表，初步筛选，考核背景，体检 常见的面试座位图 1.6 培训面试考官 提问的技巧 追问的技巧 评价标准的掌握 心理学：巧妙运用非语言行为 训练面试考官：沟 通 训 练 倾听 提问 反馈 面试者应有的身势语： 要跟应聘者有良好的、强有力的、直接的目光接触； 不要往椅背上靠，要把上身稍微前倾； 为了表明你已经完全听到对方告诉你的话，应把双手外露，手掌微开； 经常说声“是”或点点头，这对双方都没有害处。 行为型问题和测试型问题 行为型问题： 问出应聘者在某一实际情况下实际做了什么 测试型问题： 问出应聘者在某某情况下会怎么做 测试性问题（开放式问题）——没有固定答案的问题考察归纳分析能力处理紧急事故的能力解决问题的能力 你对……的看法是什么？ 你认为对……最重要的因素是什么？ 在什么情况下你会…… 你是怎样处理那个问题的？ 你做出那个决定的原因是什么？ 然后怎样？ 怎样才能知道什么是真正的问题？ 推荐使用下列的句型： 解决型问题：“如果…该怎么办？” 还有诸如：“你当……时所遇到的最有挑战性（或最艰难、或最有意义）的一次经历是什么？” 以这样的词语开头的问题：“你做…的经验是什么？” 好问题 在题问时，应考虑到如下两点： 应聘者不知道问题可能的正确答案是什么； 你很清楚要从问题的回答中得到什么； 结构化面试：问题设计是关键 运用STAR技术 75%的行为性问题 25%的测试性问题 侧重了解：工作动机、经验、人格特征 熟练掌握结构化面试问题的设计技巧 是通往无结构化面试的必由之路！ 5年以上结构化面试经验！ 例1、如何设计客户服务类工作面试问题？ 第一步：研究工作说明书； 了解工作要求 第二步：分析求职表、简历； 研究工作说明书 服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。 喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。 他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。 他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。 下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。 客户服务类工作面试问题范例 请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？ 讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 你认为质量和客户服务的关系是什么？ 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？ 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？ 在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？ 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？ 如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？ 统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？ 若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？ 例2：考察有效沟通技能的面试提问 不论什么工作，沟通都是很重要的一部分。其实，工作责任越大，对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高。 面试是考核人的沟通能力的很好的办法。 面试中，你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述得是否清楚，思路是否有条理，用词是否准确，是否能吸引听者的注意力，以及应聘者是否能保持与对方的视线，等等。 你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人。 下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能。 考察有效沟通技能的面试提问 请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？ 一个好的沟通者应该具备哪些条件？ 请说一下别人是怎样看你的？ 请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？ 若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？ 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最