认识前厅部.ppt

酒店管理专业 课堂小调查： 1请同学们说说你印象中酒店业 2前厅服务内容你知道的有哪些？ 3客房服务内容你知道涉及哪些？ 4你认为做好服务业最为重要的因素吗？ 5列出你熟悉的酒店品牌？ 6你最想了解本课程的什么问题？ 课堂导入 手指故事的启示 里兹和里兹饭店 （1850—1918） 斯塔特勒的故事 四、课程内容 世界著名酒店品牌 链接 世界著名酒店集团 1．希尔顿酒店集团（hilton hotels corporation） 2．洲际国际酒店集团（intercontinental hotels group） 3. 万豪国际酒店集团公司（marriott international, inc. hotels） 希尔顿国际酒店集团（HI） 根据企业之间的协议，希尔顿国际（Hilton International）和希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp.)(HLT）分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家宾馆。 希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的Scandic品牌。 希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称 . 4． 海逸国际酒店集团（ harbor plaza hotels resorts hotels） 5．贝斯特维斯特 酒店管理集团（best western international） ) 6． 圣达特国际集团（cendant corporation 7．凯宾斯基国际酒店集团 8．喜达屋国际酒店集团（starwood hotels resorts worldwide） 9．雅高集团（accor） 总部巴黎，成立于1967年 10．香格里拉酒店集团 （Shangri-La） 雅高集团 总部设在巴黎，成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。 截至2004年底，雅高集团拥有15.8万个员工，饭店业务涉及140个国家，是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大的饭店和服务集团之一。 雅高酒店集团旗下酒店品牌： Hotel F1, EtapHocirc;tel, Suitehotel, Ibis（宜必思）, Mercure（美居）, Novotel（诺富特）, Sofitel（索菲特）, Motel6/Studio6, Red Roof Inns, Accor Thalassa, Pullman(铂尔曼), All Seasons 前厅部概述 学生收益： 可以认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。 培养学生树立正确的酒店观。 一、前厅部（Front Office）的概念与性质 二、前厅部的地位和工作特点 1、酒店的营业窗口 2、酒店的业务中心，宾客的家外之家 3、客务的关系纽带，管理机构的代表 4、信息的集散枢纽、服务的协调中枢 5、决策机构的参谋 前厅部业务工作特点 三、 前厅部的任务  (1)组织客源 销售客房 销售客房是前厅部首要任务 (2)控制房间状况 【房态】前厅部管理目标之一 （3)提供相关服务、信息 (4)整理和保存业务资料 (5)组织接待 协调各部门对客服务 (6)处理客人账目 结账收银 (7)建立客史档案 【注】 （一）设置的原则 1、组织合理 2、精简高效 3、分工明确 4、便于协作 （二）前厅部组织机构图 五、前厅部各机构的业务范围 售前期（pre-sale） 【远程询问服务、 各种预订服务】 售中期(point-of-sale) 【抵店时 、 逗留期、离店时】 售后期(post-of-sale) 【建立客史档案 、与宾客保持联系】 1、预订处（Room Reservation）P5 2、接待处（Check In） 3、问讯处（Information) 4、收银处（Cashier） 5、大厅服务（Bell service） 6、电话总机 (Switch Board) 7、商务中心 （Business Center） 8、大堂副理（Assista