医院客服管理_56503.doc

医 院 客 服 管 理 医院客户关系管理 一、医院客户关系管理的概念 　　客户关系管理（CRM）：协助医院与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思即： 在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略； 综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM管理思想为核心的应用软件系统； 充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。 二、客服管理的意义 在服务行行业里，大多数的成熟企业都在做客服管理，以提高企业的客户满意度，扩大企业的忠诚客户群，在市场竞争中立于不败之地。 作为同样是服务型的医疗行业，由于之前都是处于国企医院垄断的局面，近年来市场刚开放，竞争刚形成，客服管理必将成为医疗机构服务管理的主题，但是到目前为止，能做到真正的客服管理的企业不多，很多企业只是刚盟生客服管理的概念，甚至部分企业连客服管理的意识都没有。 在传统的管理行为中，管理者更多的只是在实施他的管理工作，但是对于所实施的管理的效果一般都没有反馈（系统的、专业的反馈），凭直观感觉来修正他的管理行为，或者是有一定反馈，但是没有分析总结和修正管理行为的工作流程制度。 进行客服管理后，客服人员定时采集满意度信息，反馈到客服中心，客服中心再对所采集的信息进行分析总结，再反馈到相关责任部门，相关部门依据反馈的信息来调整修正他们的管理行为。 客服管理两重大意义：1、提升服务；2、修正管理。 三、客服管理的目的 1、提高客户满意度； 2、培养忠诚客户。 客户价值论： 按照二八原则，企业有20%的高端客户能为我们创造80%的利润，20%低端客户会消耗掉企业30%的利润。 得出结论： A、最有价值客户：力争保持，以各种管理措施使他们和竞争对手隔离（包括信息隔离）； B、第二层极客户：具有实现的潜在价值，培养、教育、增长； C、负值客户；舍弃！（可增加客户成本来打击其积极性），不应该平等对待客户，应区别对待。 四、客服管理的对象 1、企业员工：员工是企业的第一客户，只有让第一客户满意，他们才能为第二 客户提供满意的服务； 2、直接消费者：我们的直接消费者是来医院看病的所有病人。 3、潜在消费者：有消费需求还没有到医院消费的人群。 4、间接消费者：以上消费者的亲属、同事、朋友。 5、企业关联者：媒介、主管部门、合作者、同行。 五、客服部的成员及医院客服管理岗位阐述 1、客服主管工作：负责全面管理，协调各部门工作，设定服务流程和细则，培训导医、咨询。 2、客户数据建档：由导医执行。 3、满意度调查：专人负责，导医、护理、治疗、等人员协助。 4、客户投诉建议处理：客服主管、医院领导及相关人员，导医协助。 5、咨询工作：电话、网络、前台咨询人员，医生协助。 6、回访工作：咨询人员，医生、客户主管协助。 7、维护工作：专人管理，咨询人员、医生、客户主管协助。 8、服务细节制定：管理层所有人员。 9、总结调整：主要领导及客服人员。 六、客服管理的流程 （一）员工满意度管理流程 1、建立员工档案； 2、按贡献及度重要性分层管理； 3、了解各层员工的各种需求； 4、制定各层员工的服务细则； 5、满意度调查； 6、反馈并处理员工的意见和建议； 7、管理调整、协调。 8、打造忠诚。 （二）直接消费者管理流程 1、锁定客服对象； 2、建立客户档案； 3、了解客户需求并设定服务细节； 4、客户满意度调查； 5、满意度总结反馈； 6、意见处理及管理调整； 7、投诉抱怨处理； 8、客户维护，分类管理； 9、客户阶段性推进计划； 10、总结调整。 七、客服管理细节 客户档案设计： 售前服务：保值服务 售中服务：增值服务—— 超值服务 售后服务：延长服务—— 意外惊喜 投诉处理：保值服务—— 意外惊喜 诊前服务 （一）保值服务——咨询部 1．咨询的目的：通过咨询人员耐心细心的咨询，将本中心的诊疗特色告知给病人，达到使病人来诊的目的，即邀诊成功是我们的根本目的。 2．一个成功的咨询人员应具备的特征： 1）有效的倾听技巧； 2）提出明智的问题进行行问诊； 3）显示积极、乐观的态度、树立医务人员健康的自我； 4）善于有效的控制和安排你的接听时间； 5）熟悉和掌握各专业的业务知识及电话咨