中国联通新一代电子化营销服务支撑体系专题汇报.ppt

中国联通集团新一代电子化营销服务支撑体系专题汇报 目录 专题研究目标 专题研究工作回顾 目录 思路 互联网电子商务与电信业务运营 当前，基于互联网的电子商务已经具备了许多成功的案例，形成了成熟的商业模式，如淘宝网、亚马逊等网上商城； 电信运营商有必要借签和吸收电子商务的成功经验，分析基于互联网电子商务的特点，与电信业务相结合，实现电信与互联网的结合，创造更大的价值； 营销推广策略-总体角度 网上商城销售模式解析 体验营销 客户可以通过网上商城提供的虚拟产品体验环境，浏览和配置电信产品，获得丰富生动的使用体验； 事件营销 可以在客户咨询、投诉、申告等客户接触事件发生时，捕获销售机会； 社会网络营销 可以关联互联网上各种虚拟社区，如博客、社交网络等，根据社区成员的兴趣偏好等推荐电信产品； 客户洞察营销 可以借助数据挖掘工具，借助客户实时的接触信息推荐个性化产品； 案例1：NOKIA网络商城运营多种营销方式推广其增值业务 案例3：Telefónica O2 Ireland eCommerce 思路 新一代营销服务体系的内涵 内涵诠释： 内涵分析-观察/使用者角度 内涵分析-运营支撑及组织管理角度 思路 公司业务发展目标解读 公司业务发展趋势分析 现阶段3G业务需求分析-1/3 现阶段3G业务需求分析-2/3 现阶段3G业务需求分析-3/3 全网统一业务流程，如开户、业务变更、携号互转等，提供全网一致的客户体验 全网统一业务规则和管理规则，全国各级分公司统一执行 业务规则如资费套餐、促销政策 管理规则如渠道管理（代理商招募/变更、佣金计算、佣金支付等） 全网集中生产及管理，共享企业资源、透明运营状况 客户资料 产品目录 业务资源 渠道信息 订单记录（销售与收入情况） 待进一步明确的运营策略 目录 支撑系统总体架构现状 现有架构问题分析--缺乏整合 现有架构问题分析--功能混淆 现有架构问题分析--接口复杂 管控支撑问题分析 对互联网创新模式的适应性分析 目录 总体思路 ESS体系的前后台构成 前后台进一步分离-全渠道含义解析 前后进一步分离-强化各类渠道支撑 前后台划分原则 总体划分原则 前台（客户接触类系统）：提供界面展现及界面逻辑处理功能，提供与自身渠道特色密切相关的业务逻辑 后台（客户关系管理、计费帐务等系统）：面向多种接触渠道，为前台系统提供统一的业务逻辑实现和数据管理功能，如统一的产品管理、客户资料管理等 前后台系统定位-前台客户接触类 前后台系统定位-后台客户关系管理类 现有BSS两级部署 现总部CRM系统支持全网的管理和异地业务的协调 生产功能以省CRM为核心 现有架构无法满足对全网统一化业务及策略的要求。 ESS前台系统架构：1-客户自服务系统类 客户接触类系统（前台）：客户自服务系统类 特色：个性化、互动化、多媒体化 ESS前台系统架构：2-客服系统 客户接触类系统（前台）：客服系统 特色：互动化、多媒体化 ESS前台系统架构：3-渠道支撑平台 客户接触类系统（前台）：渠道支撑平台 特色：方便、灵活、统一 ESS前台系统架构：3-渠道支撑平台 技术 架构： ESS后台系统架构 提升总部CRM系统能力 完善后的BSS总体架构 提升总部“P-CRM(公众CRM)系统”能力，面向公众客户（个人、家庭）支持全网统一化业务（如3G）的全渠道销售、服务支撑系统 原集团客户生产管理系统定位成“B-CRM（商业CRM）” 省分架构保持不变，省分CRM为二级系统 从服务流程维度看P-CRM的支持范围 ESS支撑系统架构分析 1、应用架构（重点说明总部P-CRM系统功能模块） 2、数据架构 3、集成架构 4、基础设施架构 2、数据架构：主要数据分布 3、集成架构：BSS系统集成关系 流程验证--业务开通受理 流程验证--信用控制 流程验证--增值业务订购 目录 演进原则 业务驱动为核心：系统实施路线与业务发展战略紧密结合，为业务统一化发展和集中化管控提供快速、灵活支撑，保持业务连续性 快速建设、逐步完善：利用成熟的系统版本及开发厂商，快速形成全网集中的3G业务支撑能力；并配合业务推出进度要求，稳步实现对其他业务的支持 统一版本、整体提升：一级架构BSS核心系统按照统一版本规划演进，31省BSS系统配合改造的步调保持一致，提升公司整体支撑能力 业务与系统互动：重视业务需求的统一管理和分析，促进业务规则梳理与流程优化 P-CRM建设策略 总部P-CRM建设方式： 复制省分CRM系统功能，针对个客部最新需求进行功能改造 根据与周边系统集成关系进行接口改造 增加总部一级权限管理 省分系统改造： 省分CRM接口改造，由目前的服务调用改为工单接口 省分客服系统接口改造，集成P-CRM系统界面。服务调用