中国度假公寓管理服务-服务心理学.pptVIP

客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息??” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房。 客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 案例分析（Role play) 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。 案例分析（Role play) 动动脑筋-思考吧 ? 2015 一呆集团有限公司 Thank You！ 一呆集团有限公司 | 伊思德（中国）有限公司 Estay Group Limited | Estay (China) Co., Ltd www.eS 互动环节 * 关于故事及生活当中的马斯洛层次体现 * 互动环节！例如客人不喜欢服务人员随意动自己的物品。 * 单一的观察为心理 * 单一的观察为心理 * 表情顺序1.开心 2.难过 3.无助 4.悲伤 5.哀愁 6.愤怒 * * 兴奋：在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。 活泼：在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。稳重：在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。 忧郁：在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。 * 互动环节，让大家将手中的纸条按分类贴入类型当中，并起好名字。将手中的纸条按分类贴好，并起好名字！（要有创意哦） * 如果你是男性，总得分在0—10之间则非常内向，11—25之间比较内向，26—35之间介于内外向之间，36—50之间比较外向，51—60之间非常外向。 如果你是女性，总得分在0—10之间非常内向，11—21之间比较内向，22—31之间介于内外向之间，32—45比较外向，46—60之间非常外向。 * * 互动 两人一组做讨论 * 案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。 * 宾客的性格及特点 抑郁质 黏液质 胆汁质 多血质 兴奋 活泼 忧郁 沉稳 宾客的性格及特点 1.多血质?神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；?情绪兴奋性高；反映速度快而灵活。????? 心理特点：活泼好动，善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。????? 典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。 合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等。 特点总结 ×感情丰富，喜怒于色，稍