电大行政管理专科《办公室管理》案例分析题题库-2017年10月.docVIP

PAGE 电大专科《办公室管理》案例题题库 马全力2014年3月整理 （更新至13年7月试题） 25．对下面的案例进行适当分析。 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 、、、、、、 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德?佩雷斯 （经理签名） 参考答案： (1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；(3)道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事； 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。 26.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的： 向对方要求约会时应注意的事项： a．要获得上司的许可； b．对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理； c．如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认； d．要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方： “你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。 e．告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。 f．对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g．尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。 h．如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。 i．决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。 一般说来： 。星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会； 。即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。 。午餐前后约会则会影响吃饭时间； 。对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会； 4公司有重大活动的那一天不宜安排约会； e地点必须选择对方比较方便的地方； ‘地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j．对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。 k．已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事 先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 1．约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约 会所需要的文件资料。 m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好 后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的 日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上 司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。 参考答案： 只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。 25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑、、、、、而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 参考答案： (1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手； (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驶座； (4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题； (5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。 25.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹