事故的预防与处理.ppt

第七章 事故的预防和处理 教学内容 第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防与处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理 教学要点 · 事故的类型与性质 · 事故的一般预防措施和处理原则 · 各类技术性、突发性事故的预防与处理 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据 一、事故的类型与性质 （一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故 技术性事故:漏接，错接，误机，旅游计划变更 安全性事故：人身，财，物品 轻微（1万） 一般 重大 特大 二、事故的预防 预防工作的基本原则 三、事故的处理原则和依据 第二节 技术性事故的预防与处理 一、漏接事故 二、空接事故 三、错接事故 四、误机（车、船）事故 五、飞机（车、船）班次变更 六、旅游活动日程和计划变更问题的处理 一、漏接事故 漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。 （一）漏接原因 1．责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）弄错接站地点 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某种原因旅游团提前到达 （二）预防措施 1．认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2．主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况； 3．与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。 2．非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团 （三）处理办法 1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 案例7－1： 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 二、空接事故 空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因 1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不 知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。 2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。 （二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 案例7－2： 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 三、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。 （一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。 （二）预防措施 1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。 2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。 3．接散客和个人旅游者时要逐一核实，以防差错。 4．提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团