公司客服中心管理制度与考核办法.docxVIP

客服管理制度与考核管理办法目 录第一章 概述---------------------------------------------3第一节 适用范围-----------------------------------------3第二节 内容概要-----------------------------------------3第三节 解释修订权---------------------------------------3第二章 客服中心职责-------------------------------------3第一节客服中心主要职责---------------------------------5第二节客服人员职责描述---------------------------------5第三章客服岗位薪酬制定---------------------------------7第一节试用期-------------------------------------------7第二节调动及待遇---------------------------------------8第三节离职员工的交接-----------------------------------8第四节辞职、辞退与终止、解除劳动合同-------------------9第五节 工资及福利待遇----------------------------------10第四章管理与考核--------------------------------------11第一节管理流程----------------------------------------11第二节 管理要求----------------------------------------11第三节 考核制度----------------------------------------12第五章考勤制度----------------------------------------14第一节病假--------------------------------------------14第二节 旷工--------------------------------------------14第三节 婚假--------------------------------------------14第四节丧假--------------------------------------------15第五节 产假--------------------------------------------15第六章 保密制度----------------------------------------16第一章 概 述为建立良好的工作秩序，制定科学合理的绩效考核评价体系，规范客服薪资，完善客服工资结构，使客服人员的劳动付出能够得到相应的回报，特制订本办法。第一节 适用范围本办法适用于客服中心全体员工。第二节 内容概要本管理办法包括总则、客服人员岗位职责、客服岗位薪酬制定、日常工作考核、考核等级划分等部分。第三节 解释修订权本办法将根据公司发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于公司。第二章 客服中心职责公司客户服务中心是客户投诉的处理部门，协调处理客户在业务使用中所产生的问题。针对公司推出的阶段性业务营销推广活动，应结合日常工作中用户反映比较集中并具有代表性的投诉，给予合理化建议，有效规避企责及不必要的投诉产生。第一节 客服中心主要职责客户中心主要负责黑龙江省内各类有关公司目前运营的业务投诉。负责处理来自各受理渠道的一般投诉、省级和越级投诉。负责处理省行业主管部门、消费者协会和新闻媒体转办的申诉和客户直接申诉。落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，保证公司经营目标的顺利完成。第二节 客服人员职责描述（1）负责受理黑龙江省内运营商（移动、联通、电信）接到的用户反映各类有关公司目前运营业务的咨询/投诉；（2）及时准确受理客户各类电话，按运营商客服规定在时限内与用户联系处理答复结果。（3）有效处理客户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号，遇重大投诉或异常情况要及时慎重妥善处理并及时汇报。（4）客服人员应第一时间了解公司阶段性各业务的营销活动方案及公司发布的宣传和服务类信息，根据解释口径，对拨入的咨询/投诉用户做以详细的介绍、推荐和安抚工作；（5）日常投诉处理中，如发现相同类型的投诉在短时间内集中出现,需第一时间向客服主管进行反馈，以便公司领导第一时间对系统故障进行了解，并及时启动应急预案，保证在最短时间内予以解决，同时客服人员需做好用户安抚工作，避免用户投诉升级。平台故障：如出现业务平台无法登