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西城区行政服务呼叫中心平台建设项目 技术需求 2010年11月 一、项目概述 1.1 项目背景 序号 名称 规格配置 单位 数量 1 排队机 同时签入最大座席数20座席，最大自动呼叫数60IVR 项 1 通用接入平台交流一体化机框组件 个 1 主控板SMCU 块 2 媒体资源子系统（MRS） 块 2 E1数字中继板 块 1 一次电源-单体模块 块 2 电缆、连接线及附件 套 1 2 综合接入设备主机 IAD132E(T) 台 1 IAD配套线缆 套 1 3 座席接听设备 模拟话务员盒，声导管耳麦，单耳型，全向麦克风，配头夹 套 20 4 语音系统软件 CTI平台软件（根据功能定制） 套 1 CTI软件基本功能使用许可 CTI热备功能许可 语音座席基本功能许可（20座席） IVR通道许可（60路） 配置软件使用许可 套 1 现场实时监控软件许可 Web监控平台软件许可 录音软件许可 套 1 座席录音许可 套 20 二次开发接口模块 套 1 录音、质检、报表、传真、邮件、短信、Web座席（按座席数授权） 套 1 5 语音卡 E1语音卡 块 1 6 局域网网络交换机 用户自备,48端口10/100M自适应电口，4个SFP接口 台 1 7 服务器网络交换机 用户自备,24端口10/100/1000M自适应电口，2个SFP接口 台 1 序号 指标项 指标描述 操作系统类型 64位，企业版服务器操作系统 2 分区格式 FAT及NTFS 识别文件的类型 支持文件名扩展识别文件的类型 4 增强的保护 支持Network Access Protection； 支持Read-Only Domain Controller (RODC)； 支持Failover Clustering。 5 更强的控制能力 具有增强的脚本编写功能和任务自动化功能 6 虚拟化 基于硬件的虚拟化 序号 指标项 指标描述 1 数据库类型 关系型数据库 2 支持平台 支持Linux、Unix等多种主流的平台 3 客户端支持及应用模式 多层次网络计算，支持工业标准，可以用ODBC、JDBC、OCI等网络客户连接 4 空间数据库的开发 支持 兼容性 完全向下兼容 序号 指标描述 备注 机架式服务器1 ServeRAID0、1，三年免费质保。 应用服务器，IVR/CTI服务器各一台 机架式服务器2 1台 数据库服务器 3.4 开发技术要求 西城区行政服务呼叫中心平台基于J2EE和B/S结构技术开发，需要采用Web Services技术、工作流技术、中间件技术等。根据具体业务需求和现有条件合理选择开发技术，但必须考虑系统升级以及与西城区数据中心对接。 3.5技术需求 3.5.1 总体需求 西城区行政服务呼叫中心平台的建设须基于招标方已有的华为排队机技术，通过E1数据专线实现语音接入。坐席规模初步支持20座席，将来可扩充到50座席，并可实现传真、短信、邮件、webcall等多媒体服务。 西城区行政服务呼叫中心平台信件处理业务流程须依托图形化工作流定制引擎实现信件处理流程灵活定制，并在呼叫中心与各办事窗口之间流转。 西城区行政服务呼叫中心平台建设须有完整、准确、可用的知识库作为数据支撑，知识内容包含政务资源数据，涵盖西城区39个部门280余项行政事务办理知识内容或同等行政级别区县市行政事务办理知识内容。知识库与坐席工作平台集成，坐席人员通过快速、准确的全文搜索、分词查询等技术实现问题答案准确及时定位。知识库数据存储系统须采用企业级应用大型数据库，以适应未来知识库数据的不断更新和扩充，以及与西城区数据中心的数据交互。 西城区行政服务呼叫中心平台不仅要与招标方已有的华为排队机系统实现集成还需要与西城区综合行政服务中心的门户网站系统、短信平台实现系统集成。 根据西城区行政服务呼叫中心运营的实际需求制定呼叫中心的运营管理制度，保证呼叫中心的正常运营。 西城区行政服务呼叫中心坐席人员培训和西城区综合行政服务中心窗口人员培训，包含现场实训、话务技巧培训、客户心理培训、工作准则培训、法律常识培训、计算机基础培训、业务培训。 西城区行政服务呼叫中心平台业务功能包含行政事务受理平台、行政事务处理平台、监督管理平台、知识库及知识库管理平台、流程设计支撑平台、系统管理平台，具体业务需求如下。 3.5.2 行政事务受理平台 1、外网受理 通过Internet，用户可注册并可以在线填写信件，提交政策咨询给中心，并可以查看信件的处理结果和当前处理状态。通过这个平台，用户还能够获取政策咨询中心的公告性信息、使用系统的帮助性信息，为注册用