标准服务流程现场管理.pptx

服务策划部 ; ;认证经历：;培训目标 ;木须肉 汉堡包;01;;3.接车制单;标准服务流程与CSI联系：;CSI与客户对授权经销商的忠诚度和推荐;拥车后维修/保养的花费（人民币）;;;3.接车制单;;信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息； 确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间（不建议安排当天的预约任务）； 借助系统估时估价，并告知； 对顾客预约时间及项目再次确认； 保内客户提醒携带《保修手册》和《行驶证》； 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。;6.服务顾问在DMS系统【客户预约】模块进行预约信息录入;7.通过对讲机通知车间主管、配件主管及时安排： 车间主管依据维修性质及问题难易程度进行预约派工，并在DMS系统进行 确认； 配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用 货架，并在 DMS系统进行确认。;填写预约用户欢迎看板;;执行技巧: 1.基于本站进站时段分析，识别出进站高峰时段和低谷时段，将预约客户安排在低谷时段； 2.多方式预约：客户可通过电话邀约、短信、QQ群等方式进行预约； 3.客户至少提前一天拨打进行预约，预约成功