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关于加强与改进客户关系管理探析 　　【摘要】随着市场竞争的加剧，企业间的竞争已经开始从产品竞争转向基于顾客资源的竞争，忠诚、持久而稳定的客户群成为企业最宝贵的资源。本文就如何赢得客户资源即如何开发新客户、保住老客户，建立一套科学系统的客户关系管理方法进行了探讨。 【关键词】客户关系；管理；探讨 面对市场竞争的日趋白热化，企业间的竞争已经开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。国外93%的公司首席执行官认为“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要因素，甚至可以说企业间的竞争归根到底就是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以便有效地开发新客户、保住老客户。 1、客户关系管理的基本内涵 当今掌握企业命运的已不再是企业，而是客户。客户资本决定企业价值，忠诚的客户是最珍贵的商品，客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。客户一般是指购买企业产品和服务的个人或组织。 客户关系是我们客户关系管理的对象。企业与客户的关系不是静止的、固定的，而是一种学习型的关系。企业与客户之间要进行相互沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触的过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供适当的产品和服务。如果说管理的目标在于创造客户的话，那么，客户关系就是企业生存和发展的生命线。 客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和战略，是建立在互联网和电子商务基础上的一个新的管理系统，其最终目的是提高企业的核心竞争力。客户关系管理的核心思想首先是把客户作为企业最重要的资源之一；其次，全面管理企业与客户的关系，不仅包括销售过程中企业与客户的关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；再次，进一步延伸到企业供应链的管理。 2、客户关系管理的主要作用 客户关系管理的作用在于提升客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，为企业提供商机和利润空间。具体表现在以下几个方面。 第一，加强客户关系管理，可以提高客户的忠诚度。很多企业想通过促销、赠券、返利等手段，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠的服务，将争取到的客户转变为长期客户，就可以实现客户的长期价值。 第二，加强客户关系管理，能够建立商业进入壁垒。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿，而客户关系管理系统的建立，使对手不易模仿。因为顾客的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要客户关系管理能有效地为客户提供个性化服务，顾客的忠诚度将大大提高。 第三，加强客户关系管理，能够创造双赢的效果。客户关系管理系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理系统的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销战略。 第四，加强客户关系管理，可以降低营销成本。过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加成本。现在企业实施客户关系管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另外，客户关系管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 3、客户关系管理战略的实施 客户关系管理战略的实施应从以下几个方面入手： 第一，制定客户关系管理战略。客户关系管理战略是指企业为了优化管理客户资源，使客户价值最大化而制定的长远规划和长期目标。客户关系管理战略包括客户关系管理远景和目标、客户战略、客户关系管理核心活动、客户关系管理战略实施评价等。 第二，提高客户关系管理能力。企业提高自身客户关系管理的能力即把企业内部活动和客户联系在一起的能力。提高客户关系管理能力，首先，要取得高层领导的支持和关心，因为高层领导的支持有利于企业制定合理的量化的客户关系管理能力发展的目标，同时有利于提高各部门的协调工作以及财务方面的支持。其次，要形成以客户为中心的企业文化，因为企业文化对客户的忠诚度和满意度具有直接的影响。再次，要加强对企业员工的培训，因为企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。最后，发挥供应链伙伴的作用，供应链包括供应商、合作者和分销商。供应商及时供货，能够降低企业库存，降低成本，从而为客户让渡更