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個 案 富國銀行(Wells Fargo)—以全方位角度檢視顧客與你的關係 相關議題 流通業發展與未來趨勢 自動販賣機的咖啡(如附件) 富國銀行 花旗銀行.tw/ 台新銀行 .tw/ 想跟蘇永盛老師聊聊 以上資料僅供教學參考，方便同學預習之用；著作權為原作者所有(請參考文章標註資料來源) 富國銀行(Wells Fargo)—以全方位角度檢視顧客與你的關係 以便利為目標 以舊金山為根據地的富國銀行向來以服務品質自豪。他們自稱「便利」是富國銀行的另一個名字。他們是首先創立了廿四小時專人接聽電話服務的公司之一。一九九八年九月，富國銀行還率先推出「五分鐘完成交易」的保證。如果顧客等候的時間超過五分鐘，富國銀行會支付五元美金作為補償。 除了「便利」之外，富國銀行認為「一站購足」服務也很重要。他們在九O年的時候推出超市銀行。到了九七年底，富國銀行全部一千九百一十八家分行有一半以上是設在超市或是其他商店據點裡面。九七年十月，富國銀行與星巴克咖啡店(Starbucks)合作，共同提供便利、一站購足式的複合服務及消費組合。這可算是銀行業的創舉：在這些據點內，除了銀行業務和咖啡之外，他們還提供顧客郵遞、影印、三明治、乾洗等服務項目。 對富國銀行而言，這項創舉完全符合他們提供顧客多樣化、多據點的長期既定策略。從九一年起，富國銀行全部的自動櫃員機都能提供點字服務。時至九三年，顧客可以透過自動櫃員機或電話語音系統進入投資帳戶、繳交帳單費用。九四年開始各櫃員機還供應郵票。早在八九年，富國銀行就能提供線上銀行服務;到了九五年五月則發展成為網路銀行。今日，富國銀行已是網路銀行的領導品牌。現在就讓我們看看他們是如何做到的。 第一步:建構顧客關係管理系統 九三年，富國銀行存款部及投資部的主管尼格(Dudley Nigg)開始想找尋一個完善的顧客服務解決方案。他希望公司所設計的產品和服務能夠建立並維護與高價值顧客之間的關係。然而當時的客服人員在接聽顧客電話時，沒有辦法立即得到該顧客的全貌，形成服務品質上的障礙。因為所有的帳戶都是以編號來區分，而且是由各個不同的系統存管。活期存款是一個系統：共同基金是一個;經濟業務又是另外一個。所以當顧客打電話來要求轉帳、平衡各帳戶資金時，服務人員必須先向這些顧客查詢各個帳戶編號，然後分別進入不同的系統，才能完成顧客的要求。這實在太浪費顧客的寶貴時間了。富國銀行的確有必要找出更好約方法。 徵求試行新資訊技術的計劃 很巧地，當時富國銀行的一群技術人員也正在找尋測試新技術的目標。這些技術人員與事業經理在九三年春天時，加入由知名的資訊技術專家唐納文(John Donovan)所主持的工作室。他們在那兒學習到如何應用最新的技術和科技快速地發展出複雜的應用程式，並且想要找到一個合適的試行計劃。於是卡斯登(Eric Castain)便被指派負責設計、執行一個整合式的顧客關係----將來自各個不同地方的顧客資料都整合在一起，讓客服人員可以輕易地完成顧客的各項需求。十月的時候，卡斯登組織了一個小組來設計、執行這個全新顧客關係管理系統的試行計劃。 這個小組首先決定將重點放在尼格所說的高價值顧客身上。這些顧客一般而言都有許多戶頭，並且他們希望得到銀行完善的服務，而非只是帳戶的關係而已。此外，最好能夠由資深的電話服務人員來服務他們。這群顧客應該會非常樂意見到富國銀行的革新，甚至可能還會願意貢獻他們對這個解決方案的看法和建議。 試行計劃快速完成並刷新紀錄 卡斯登的小組破天荒地在三個月之內就完成了實驗階段的顧客關係管理系統。客服人員現在只要輸入顧客的身分證字號，就可以看到由各個系統即時整合過的每個帳戶的資訊。此外，客服人員也可以在同一部個人電腦上直接進行任何交易。當交易完成的時候，系統還會在電腦螢幕上顯示交易確認的通知。相較於以往，這的確是一大進步。 這套新的顧客關係管理系統在同年(九三年)的十二月廿七日開始運作。由富國銀行康科特市辦公室(距舊金山市廿五哩處)的廿五位客服人員試行。這是第一次，客服人員可以輕易地協助顧客進行各種跨帳戶的交易。他們試用過後都非常滿意。(客服人員還因此特地到舊金山市請系統開發人員吃飯，並送禮物以表感謝之意。) 當富國銀行了解如何整合後端系統，以便一次看到並進入顧客所有的帳戶之後，他們便進一步建立了一個語音系統，做為顧客讀取各個帳戶資料的另一個管道。 第二步:建立其他必備架構 在九三年的時候，富國銀行還同時支持其他的計劃，是次年能夠快速地執行網際網路策略非常關鍵的因素。首先，他們採用TCP/IP做為各分行網路間的通訊協定。接著，他們建立了防火牆。所以富國銀行這時候可說是已朝向網路銀行之路邁進。 第三步:建立網站