客服经理007 3DC回访.pdfVIP

3DC回访 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 回访的目的 挖掘潜在线索 维系客户关系 提高客 户满意度 维护客户信息 回访的目的  增强客户对公司的信任  与客户建立良好的关系  维系客户关系  提高公司售后服务满意度  提高公司客户服务水平  客户信息分析  活劢通知、资料邮寄 ………… 电话礼仪 你有过类似的情况吒？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒； 一边接电话，一边吃东西； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到急需记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地 找纸和笔； 抓起电话却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有些问题没有说到； 抓着电话筒向整个办公司吆喝：“小王，你的电话” 态度冷淡地说：“…不在”就顺手挂断了； 拨打电话的步骤 先整理电话内容，后拨电话； 确认对方  自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重点重复 礼貌道别 电话礼仪两原则 响铃不过3声，过6声要道歉 通话3分钟，长话短说，废话不说 接听电话流程 接电话 开头语 大幅 请对方留言 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等待对方先挂机 转接电话流程 接电话问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方不原因等候 对方接受转机 请对方留言 感谢对方等待 转接电话 电话留言流程