基于五维度模型业务流程移动化策略探析.docVIP

基于五维度模型业务流程移动化策略探析 　　摘要：业务流程移动化是企业实施移动管理的关键性工作，其合理与否直接影响着移动管理系统的自动化程度、运转效率以及安全性、可靠性等方面。本文介绍一种业务流程描述工具，从五个维度对业务流程进行描述，并据此判断该流程是否适合进行移动化改造。 关键词：业务流程 移动化 五维度模型 移动化启用了实时信息流，而这正是高效业务流程的核心。随着目前移动技术更容易为人们所掌握，越来越多的管理者发现，合理的移动化能够起到精简业务流程并显著提高业绩水平的作用。 当决定要进行移动化时，需要首先考虑一个问题：如何区分目标流程的优先级，即首先选择哪些流程实施移动化？ 通过专注于所涉及的业务流程，并详细分析这些流程及开发相关的配置文件，能够确定移动化可以在哪些领域产生明确的、显著的收益。 此外，还应意识到先进且合适的移动化技术是成功推进移动化方案的关键，但企业员工的支持与拥护以及对现有业务流程的准确分析也是重要的。 1 移动化对业务流程的影响 在一个典型的业务流程中，流程中涉及的大部分时间都花在了非增值的活动中，例如等待和旅行等。减少这些非生产时间是改进业务流程的关键所在。为业务流程增加移动功能可以减少空闲或等待，并创建更快速的信息流，从而可以有效提高业绩进而创造以下具有竞争力的优势： 提高了生产力（例如降低成本）； 提高了灵活性和责任感； 改进了客户服务并发现新的服务机会。 移动化可以提高企业内部信息流动的速度，并使企业开始朝着“零延迟”的实时管理迈进。 2 业务流程的种类 一般有两种通用类型的业务流程：①横向流程。这些流程一般包括涉及企业大多数员工的功能——电子邮件、个人信息管理、语音电话等。在某些情况下，这些功能还可以扩展到包括工作流和知识管理工具等方面。这些流程的关键特征通常对于成为业务基础构架的要点来说是至关重要的。没有这些原动力，即便在最好的情况下，员工、业务单元以及业务流程之间的信息交换也会缺乏有效性，有时甚至无法进行信息交换。②纵向流程。这些流程浓缩了一部分内部价值链——产品开发、制造、供应链、销售、客户服务和营销等。由于这些实体天生就很复杂，所以将这些流程的每一部分都分解为可管理级别的复杂性是很正常的。例如，客户服务可以进一步被划分为支持、保修、现场服务等。在大多数情况下，特别是对于纵向流程来说，移动化会涉及到访问跨传统职能边界的信息。例如，移动化现场服务流程——电信技师使用移动设备管理日常活动将需要访问客户数据（地址、服务计划等）和访问宣传单及发票信息来确保所提供服务的完整性和质量。在将现场服务功能扩展为原料和库存目录跟踪时也可能需要这种跨职能的集成。包裹快递司机使用手持移动设备来跟踪配送情况，确认并不断更新企业的跟踪应用程序就是一个很好的例子。这种集成也可以扩展到后勤和产品规划中。 3 确定要进行移动化的业务流程 传统业务模式中，很多业务流程跨越所有活动范围，包括需求创建、需求/供应链、需求履行、客户服务以及项目管理等，如果存在一些可以进行移动化的业务流程，那么就需要使用一种有效的方法来描述流程对移动化的适应性，从而判断出需要进行移动化的流程并可按流程对移动化适应程度的大小确定候选流程的初始排名，之后再进行详细分析如何进行改进从而使流程移动化。 3.1 业务流程描述工具 对业务流程的恰当描述是一件复杂的工作，这里给出一个简单但能适用于任何业务流程分析的描述方法，它从五个维度来评估既定业务流程的特征： 工作组移动化； 利益攸关方交互作用； 信息需求深度； 对获取数据的时间要求； 流程成熟度。 通过对既定业务流程的详细分析，可简单判断该流程在上述五个维度上的特征，并将判断结果描绘在图形上（见图1），这样就创建了一个对流程特征（是否适宜移动化）的可视化描述工具。 一般说来，流程落在每个维度上越多，就越有可能成为某种等级移动化的很好选择。当然，应该在考虑了所有影响流程的因素后再最终做出是否要对流程进行移动化改造的决定。 3.2 维度说明书 ①工作组移动化。这个维度关注的是在某个流程上移动工作的工作组的比例，即该流程对移动化的要求。它表明了工作组在传统物理界限（如办公室）外执行业务流程的程度，也反映了该业务流程希望（或要求）工作组在无限制环境（移动化）中进行工作的程度。一般地，当员工离开办公室的时间占工作时间超过40%时，即可被考虑成为移动员工。②利益攸关方交互作用。这个维度说明了工作组涉及的利益攸关方交互作用的程度，一般按照工作总时间的百分比来表示。利益攸关方包括客户、供应商、批发商、投资者和员工等。利益攸关方的交互作用通常是一些关键业务衡量标准（如客户满意度或