浅谈全球第一的企业级远端连线监控系统-三蔚企业有限公司sun.pdfVIP

淺談全球第一的企業級遠端連線監控系統 -- BOMGAR -- 不單只解決資訊系統遠端連線服務支援的困擾 實際使用訪談記錄 記錄者：三蔚企業/陳建平 我們真實的記錄在台灣某國立大學引進 遠端連線監控系統〝BOMGAR〞後的使 用情形與改變。 背景資訊 台灣某國立大學 ，是以遠距教學為主提供成人終身學習的開放大學 學生分布全省各地，甚至澎湖、金門、馬祖 年齡層更是廣泛，且大部分學生均不具備電腦使用的基本知識 要提供遠距離的技術支援和問題解決，除了實際環境非常迫切與需要外，相對的 難度也高，因為產品的功能性上必須是全面的，而且更重要的是，這樣的支援系 統，必須是簡單、方便，連老一輩的人都沒有害怕而願意使用。 產品選擇 資訊中心的技術人員在未導入新的遠端支援監控系統之前，私底下使用 Teamviewer ，也曾經購買pcAnywhere ，作為他們暫時提供遠方學生或行政人員 在電腦出現問題時暫時的問題解決工具，但往往在對方的設備上需安裝對等的相 同程式，以至於在初始的連線上，總是要耗費許多時間，甚至無疾而終。 再者，現在個人化的行動裝置普及 ，如Windows 筆電、Apple 筆電、PDA 平版、 手機…..等等，更多樣化的網路連線裝置，在出現使用上的問題時，對我們技術 人員的遠距離連線支援，更是一大挑戰。 綜合以上多年來的問題，我們也做了一些市場產品的比較與調查，經由許多的系 統測試後，我們選擇了〝BOMGAR〞！ 事實證明，導入此系統後，確實解決了以往的問題，簡化了連線過程，但不僅於 此，此系統更帶給了我們其他的效益，增加了技術支援上的便利性與可以看見的 效果，不只是學生、行政人員，更擴及到伺服器、開發的系統應用支援…..等等。 應用狀況 目前初期，將此BOMGAR 的服務系統，導入在以下環境內 ：  針對學生開發的學生資訊系統以及行政教務系統，解決散佈全省各地學生在 1 使用系統時的問題。  針對行政人員使用的公文系統，將BOMGAR 崁入在公文系統中，使用者只 要有任何公文系統使用上的問題，即可點選按鈕直接與廠商指派的技術人員 取得線上諮詢服務。廠商在連線過程中均被BOMGAR 錄影記錄下來，未來 若有任何服務上的爭議，可以調閱稽核釐清問題所在。  學生在使用數位影音教材時，有任何疑問，均可簡單的經由BOMGAR 的遠 端連線服務獲得必要的諮詢服務與問題解決。  取代IP-KVM 以解決各種伺服器的遠端連線服務 ，並可開放讓廠商的技術人 員連線進入學校主機或系統，以增加服務時效和減少問題發生的停機時間。  未來將擴大此服務之應用到其他資訊系統，以提高學校的資訊服務時效與人 力的使用。 BOMGAR 帶來的好處  方便性 – 在學生方面，需要求助支援的學生，可以非常容易的取得連線， 只要網頁瀏覽器可以執行就可以直接與學校遠端支援服務的Web-Protal 連 上線，輕易的與技術人員連線並在很短的時間內就載入完成client agent ，服 務完成後，client agent 自動移除，不會影響學生設備日後的運作，減少不必 要的麻煩。 在行政人員方面，公文系統經由BOMGAR 系統的崁入，使用者可以更容易 的在系統內就取得與技術人員連繫 ，建立連線的服務通道。 2  安全性 – 開放廠商技術人員由INTERNET 連線進入學校系統，在資訊安全的 考量上 ，因BOMGAR 的資訊安全等級是256 Bit AES SSL 加密，且經由FIPS 140-2 認證為level 2 等級，又可以在連線過程中全程錄製技術人員的操作過 程 ，而且廠商的連線權限也可以在BOMGAR 的管理後台上做限定，真的可 以完全確保系統端的資訊安全，又可以保存處裡過程的細節，讓資訊管理的 主管放心不少 。  服務品質的調查與提升 – BOMGAR 的連線服務，在連線服務完成後client agent 移除前均會提供一份〝使用者服務滿意度調查表〞給使用者填寫，這 個貼心的設計，可以提供