最佳电子商务(EC)应用奖——南航电子商务应用.doc

最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用 最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用 1 一、航空电子商务应用概述 2 二、南航电子商务应用建设背景 4 三、南航电子商务应用总体情况 5 四、项目的规划及目标 6 4．1 项目规划 6 4．2 项目目标 7 五、项目的实施、控制与验收 8 5．1 实施策略 8 六、项目的运营及管理 12 七、项目的效果及价值 13 八、项目对企业的影响 13 九、总结 17  用户评价意见：满意度9分以上，申报理由中有详细描述，用户满意度得到了公司决策层和市场销售部门的积极的肯定，始终保持着行业的领先地位。 独立第三方：已经得到社会的广泛的认可，计划2003年参加国家科技进步奖的评比，由于SARS的影响中途放弃。 申报理由如下： 一、航空电子商务应用概述 广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。 国际航协IATA的有关文章阐述了航空电子商务的有关内容。IATA认为，电子商务不仅仅是INTERNET应用，智能卡技术、电子客票、电子财务以及其他电子数据交换的形式均是增强旅客与航空公司进行沟通、交流、理解，提高服务等的潜在的一种电子商务形式。简而言之，航空公司电子商务，就是利用互连网（Internet/Intranet）、自助在线服务设施等在个人、公司之间从事客票、货运销售业务的行为。客票是进行电子商务的一个必要介质。目前，南航电子商务应用是在电子客票系统的基础上开展的。 客票电子化是一种记录销售、跟踪旅客运输（电子机票）及相关服务（其他电子档案），而无需发行纸质档案的行为。就是说，所有客票信息均存储在航空公司计算机系统中，并可以提供电子客票处理过程，以便满足所有手工客票能够进行电子化处理的交易过程（例如旅行、退票、换开等等）。 电子客票业务是传统客票电子化,是传统客票业务的一种延伸。电子客票利用计算机网络平台将传统客票电子化，虚拟化。电子客票使离港对旅客的认证从传统的客票演变成网络传递的电子认证。由于电子客票保存在航空公司的电脑系统，就象现金存到了银行，所以与普通客票相比，电子客票具有更明显的优势，成为航空公司为旅客提供的一种崭新的服务方式，不仅为旅客带来一系列快捷，优质的服务，而且航空公司也从中得到了一系列的好处。 电子客票不需要印刷纸票，所有的票证信息都作为电子记录储存在航空公司的数据库中，在该数据库中还储存有订座、登机、帐目、顾客忠诚度的资料等其他信息。电子客票为航空公司节省了分销成本，并且加快了资金回流。电子客票可通过FAX或E-mail的方式发送信息给旅客，方便了旅客，避免了投递与收藏纸票的麻烦等。国际航协预测100％电子客票将为全球航空公司每年节省20亿美元。 二、南航电子商务应用建设背景 信息化大潮席卷全球，国内电子商务的各种条件逐渐成熟（如法律规定的完善），电脑不只是计算的机器，还应成为一个商业环境中的商务代理。网上营销已经成为不可回避的商业命题，它不仅是一种新的技术或手段，更是一种影响企业未来生存及长远目标的选择。 全世界第一份电子客票于1994年在美国联合航空公司问世，目前，电子客票业务在国际上经过近十年的发展，形成了许多规范和标准，管理技术日趋成熟和稳定，世界上有多家家航空公司提供了电子客票（航空公司内与航空公司间），其中美国联合航空公司和美国西北航空公司的电子客票的销售量已经占公司票务总销售额的70%左右。而在此时在国内电子客票还只是一个新的概念。国际航协预测，国外一张电子客票将节省管理费用10－20美元，中国大陆环境下，将解决20元人民币。 在此形势下，作为全国最大航空公司的南航，充分认识到电子客票为主体的电子商务的紧迫性与必要性，发挥了敢于创新的精神，于2000年3月28日，推出了国内首张电子客票。 同时，国际航协于2004年七月年会上提出并通过了简化商务的五个主