第一章导游员导游服务概述.docVIP

第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述 　　一、导游员的概念 　　导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 　　二、导游员的作用 　　世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。美国人尤金?卜豪勒在其主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。 　　(一)导游员是完美旅行的保证 　　一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定是不成功的旅行”。国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客提供了艺术享受，增强了游趣。导游员具有“点石成金”的作用。 　　(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键 　　从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的;从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。 　　(三)导游员是“民间大使” 　　在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”;美国人称导游员是“一个国家的脸面”;许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。国外游客一人国境第一个见面的是导游员，导游员给客人第一印象是很重要、很深刻的。在旅游过程中，与客人接触最多的还是导游员。游客在异国他乡，遇到困难时，能直接为其排忧解难的也是导游员。海外旅游者在中国旅游的舒适、方便和愉快程度，主要取决于导游员的工作。导游员的一言一行、一举一动都代表着祖国的形象。导游员满怀爱国激情的解说，使我国的山水风光增色、名胜古迹添彩。旅游者来自不同的国度，有着不同的文化背景，是导游员在这些不同种族、不同肤色、不同语言、不同信仰，特别是不同价值观念的人们之间构筑起互相理解、互相尊重和促进友谊的桥梁，导游员是名副其实的“民间大使”。 　　三、导游员的分类 　　(一)按业务范围分类 　　导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区讲解员。 　　海外领队，是指由国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队出境进行旅游活动的导游员。 　 全程陪同导游员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。 　　地方陪同导游员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待实施计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游员。 　　景区讲解员，又称定点导游员，是指受旅游目的地景区、景点或旅游活动接待单位委派，根据接待社游览计划要求，为旅游团(游客)提供就地引导、讲解等服务的工作人员。这些工作 　　人员以讲解为主，受过专业培训，仅限于接待旅游区活动区域内讲解。 　　(二)按职业性质划分 　　导游员分为专职导游员和兼职导游员。 　　专职导游员，是以导游工作为主要职业，导游劳动报酬为主要收入来源的从业人员。 　　兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间临时从事导游工作的人员。 　　(三)按语种划分 　　导游员分为中文导游员、外语导游员和少数民族语导游员。 　　中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。 　　外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。其主要语种有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韩语等。 　　(四)按职业等级划分 　　导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。 　　1. 初级导游员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。 　　2.中级导游员。获初级导游员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。 　　3.高级导游员。取得中级导游员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在