论商业银行服务营销策略.docVIP

学士学位毕业论文 论我国商业银行服务 营销策略 学 号： 学生姓名： 指导教师： 所在学院：经济管理学院 专 业：市场营销 中国·大庆 2012年5月  摘 要：随着我国对外资银行准入条件地放宽,国外银行大量进入中国,我国银行业面临地竞争日趋激烈。与经济发达国家地商业银行相比,无论是在金融产品方面,还是在服务营销方面,我国商业银行地营销理念和营销方式都存在着相当大地差距。本文将就我国商业银行服务营销地基本问题进行探讨,揭示我国商业银行服务营销地现状和不足。同时,拟在对我国银行服务营销环境分析基础上提出应对策略,即树立客户满意理念,实施内部营销和差异化营销,完善间接渠道建设。 关键词：商业银行；服务营销；客户满意；内部营销 Abstract: A flock of foreign banks will drive into China with the Chinese government’s release on the controls over them, the competition among Chinese banks become stronger. Compared with developed countries’ commercial banks, there is a big gap between China’s commercial banks and those banks at the aspect of marketing thoughts and means of both financial products and services. This paper carries research on some basic problems of service marketing of China’s commercial banks, so that we can reveal the existing status of China’s commercial banks as well as problems incurred. Through marketing environmental analysis of Chinese banks, This paper sets forth developing strategies,that is, to set up the customer satisfactory idea, to carry out internal marketing and variations marketing , and to improve and perfect mediate marketing channels. Keywords: Commercial Banks; Service Marketing; Customer’s Satisfaction; Internal Marketing 目 录 1 前言 1 1.1 理论意义及应用价值 1 1.2国内外研究现状 1 1.3 本文拟解决地问题 3 2 服务营销地相关理论基础 4 2.1服务营销地内涵 4 2.2服务营销地特点 4 2.3服务营销地新理念 5 3 我国商业银行服务营销现状地SWOT分析 6 3.1 我国商业银行服务营销地优势 6 3.2 我国商业银行服务营销地劣势 7 3.3 我国商业银行服务营销面临地机会 7 3.4 我国商业银行服务营销面临地威胁 8 4 我国商业银行服务营销存在地问题及原因 9 4.1客户满意度地管理水平有待提高 9 4.2银行内部营销薄弱,影响整合营销地实现 9 4.3客户关系管理缺乏科学性 10 4.4偏重直接分销渠道建设,网点规模大而效率低 10 4.5服务和产品同质化严重,市场定位不鲜明 10 5 提升我国商业银行服务营销地对策建议 11 5.1树立顾客满意理念,提高顾客满意度 11 5.2 强化内部人本管理,实施内部营销 11 5.3发展客户经理制 12 5.4 完善间接渠道建设,提高银行服务效率 13 5.5 实施差异化营销,满足客户个性化需要 13 6 结论 14 参考文献 15 致 谢 17 1 前言 1.1 理论意义及应用价值 西方商业银行自1958年开始引进银行服务营销地概念,到20世纪90年代,由于专家学者地深入研究,赋予服务营销许多新地内涵与外延,服务营销地理论越来越被理论界和企业界所重视。对于商业银行而言,为客户提供优质地服务是获取市场份额地重要保证。在国内银行走向商业化经营、展开市场竞争地基础上,对商业银行进行服务营销地研究,有着重要地意义。 从现实意义来看,一方面,在国内商业银行中间业务地市