打造高水平运维服务迎接新一代数字校园的挑战-清华大学.pdfVIP

打造高水平运维服务 迎接新一代数字校园的挑战 清华大学计算机与信息管理中心 吴海燕 2008.7.23 提纲 运维服务概述 – 运维服务在信息化过程中的位置和作用 – 高校运维服务的复杂性分析 – 高校运维服务的发展阶段分析 – 新一代数字校园给运维服务带来的挑战 运维服务体系构建方法研究 清华大学实践 运维服务在信息化过程中的位置和作用 运维服务是伴随着信息化建设而 产生的，从信息化项目的生命周 期看，一个信息化项目的建设通 常分为规划设计、开发（采购） 测试、实施、运维服务和终结几 个阶段，其中运维服务将要占据 80%的时间。 运维服务在信息化过程中的位置和作用 运维服务是对IT系统（包括硬件设备、网 络设施、信息应用）的运维和对IT系统用 户的服务： – 运维：全面系统地实施IT系统的管理，强调IT 系统的整体服务能力 – 服务：强化IT对业务的支持，打通IT部门和业 务部门间的结构性障碍 运维服务的组成 运维服务的管理对象：IT系统（物理环境、 硬件、系统软件、应用、数据、服务） 运维服务的服务对象：部门用户、师生用 户、校外用户 运维服务队伍、 运维服务规范、流程 运维服务支撑系统 运维服务活动 高校运维服务的复杂性分析 基础设施条件差 应用系统复杂 用户群体（学生）思维活跃 缺少运维经费保障机制 高校运维服务的发展阶段分析 新一代数字 新一代数字 校园提出 校园提出 对业务整合的支持 重心是应用、数据管理 数据中心建设与维护 网络维护为主 新一代数字校园给运维服务带来的挑战 信息化建设模式：统一规划、分步实施―在信息化规 划阶段就要对运维服务有所考虑，运维服务需要规划 以人为本的用户环境―对个性化用户服务的要求 关联的应用环境―对应用管理的要求（从管理内容、 到管理模式、到支撑的技术手段） 集成的数据环境―数据环境的建设、对数据管理的需 求 高可用的运行环境―对基础保障环境建设与管理的要 求：高可用、柔性 高可信的安全环境―信息安全的重心从网络、系统层 面上移到数据和应用层面，目标是提高用户对数字校园 的信赖度 新一代数字校园给运维服务带来的挑战 运维服务质量受到关注 – 学校的运转，师生的工作、学习、生活十分 依赖信息系统，对信息系统的“安全、稳定、 高效”运行和服务质量都提出了较高的要求 – 整合应用和加强IT运维服务管理为主要特征的 运行维护阶段 提纲 运维服务概述 运维服务体系构建方法研究 – 运维服务相关的国际标准 – 基于PDCA模型建立运维服务体系 – 新一代数字校园运维服务基础框架 清华大学实践 运维服务相关的国际标准 基于PDCA模型，建立高水平的运维服务体系 •运维服务是一个包含P、D、C、A 四个阶段的循环过程； •PDCA是英语单词Plan(规划)、Do(实施)、Check(检查)和 Action(持续改进)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的 顺序、循环不止地进行下去的科学程序。 运维服务基础框架 运维服务的P/D/C/A 运维规划：不是被动地接收新的应用和数 据，通过对学校信息化规划和建设的参与、 通过量化的运行结果，科学地对运维进行 规划，包括找出问题、分析原因、制订对 策等步骤，形成运维服务基础框架； 运维实施：根据运维服务基础框架，制定 各块的实施计划并付诸实施； 运维服务的P/D/C/A 检查 – 建立合理的指标体系，能够对运维服务当前 的状况给出评价，包括基础设施的可用性、 服务能力、安全保障能力、运维保障能力、 用户满意度等指标 持续