最佳实践汽车售后服务.docVIP

最佳实践在汽车售后服务 报告研究汽车售后服务的概念应用在德国。这项研究是由基准测试四个关键球员:菲亚特AG)、日产Deutchland丰田GmbH是一家,和福特深远的AG)。描述了因素负责售后部门日益增长的重要性在汽车营销 关键词:售后服务;基准;德国;销售;汽车工业。 德国汽车工业的价值体系可分为四个主要参与者;组件供应商,汽车生产商、经销商或销售点,和买家,这些球员都受到汽车行业中的任何湍流的影响。结果他们所有的贡献,不同程度地发生结构性变化的尝试。穆勒和罗伊斯[1]认为,或许最引人注目的尝试调整内部的价值体系是不安全的所有玩家什么行业的未来方向。一些主要的趋势或关键影响因素的四个关键球员: ·汽车供应商·极化竞争。·国际化和全球化趋势(例如全球采购战略和全球竞争生产商,等等)。·改变从零部件供应商系统合作伙伴和供应商集成到系统中。·集成到生产系统基于全面质量管理的过程。·汽车生产商·集中企业战略在产品、流程创新和合作。·强调客户忠诚度和重复买家在销售的发展。·地方制造的选择和其固有的影响和成本节约策略已经成为企业战略的重点。·全球思维和全球化。。·关注投资回报(ROI)的。·不断扩大模型的度和深度。·。增加营销策略使用。·汽车经销商·在欧洲最具有竞争力的经销商是在德国。·集中经销商(收购、合并和融合)。 ·减少利润水平和销售利润率,等等。提高资本。·容量下和利用设施。零件和配件(售后)业务二手车份额新公司和竞争形式·产品生产商增加进气的压力水平。·汽车买家。更强的价格/质量意识。·服务需求和服务参与购买过程的重要性。·。·希望全新的汽车(期望更好的安全性、考虑,等等) 强调所有这些趋势和竞争压力是在汽车行业呈现下降只增加客户忠诚度和强大的品牌/企业客户意识。循环需求,价格/质量意识强,更加强调服务和一般经济压力减少了购买力,有的需要开发策略实现客户品牌忠诚度。 售后部门,代表了一种连续汽车制造商和客户之间经销商。由于独特的垂直行销系统在汽车工业和实行的权力汽车生产商,他们。他们批准的售后概念,它必须优化产品的交付以及服务方面的流程 售后的定义和范围 关于售后服务，有不同的见解,售后服务本文将被定义为“所有活动面向维护汽车的质量和可靠性进行客户已交付后,确保客户满意”的目标。 这些活动可以分为那些发生在生产层面和经销商/销售点。本文考察了专门的活动发生在生产。这些活动是引导向复杂的网点,专门实用的仅限经销商到汽车生产商。 在繁荣时期,直到1991年,售后生产者水平由三个主要部门,部分(teile),配件(zubehor)和服务,主要分离技术(kundendienst)。这被视为必要的部分原因是利润的差异,零件和配件,还因为配件的进口商的策略增加了德国市场进口车的到来。这些附件添加(有时被称为快速规格或Erst-ausrustung行话)被订为零件或配件销售目的。然而,对于本文的目的,这些组件添加德国公司进口商可能被排除在分析之外。这些添加只是旨在把汽车市场预期水平。售后服务,因此,被视为有一个产品(teile,zubehor等)加上服务组件(增加或变更或建议进行分娩后的汽车客户)。在“产品”的定义是所有组件可以安装到汽车,使它满足业主的要求和“服务”作为人工或机械组件/交互要求安装或使意识到汽车上安装一个产品的可能性。这些包括建议,信息,和所有与车主/用户的交互。 产品可以分为四个主要的组: ·部。这是一辆汽车的零部件,由于长期或短期的磨损,需要更换,以确保汽车满足它的主要功能,即作为运输工具。·配件。这些都是临时演员,可以购买和安装在一辆车,在不影响其性能的主要功能。·轮胎。这个类别包括夏季和冬季轮胎以及正常和宽轮胎。·。这些化学物质,除了服务,以确保汽车的主要功能的实现,也用来清洁和维护它的美学特性。这种分类包括汽车涂料和汽车涂料配件,机油,特殊汽车清洁和汽车蜡材料等。[3] 改变的过程是非常困难和组织倾向于接受更容易变化,一直在尝试和测试他们的行业和工作或有助于成功。汽车工业结构的剧变,生产商和经销商都面临的问题提高客户忠诚度利率需要寻找新的方法和复兴和改善现有的政策和流程,使用全面质量管理组织汽车管理的原则现在是一个事实。基准测试是全面质量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基准测试来检查汽车行业售后实践和推断最佳实践这可能导致整体改善目前存在的售后交付。 汽车行业目前的趋势是推动改进在经销商/销售点层面,而改进是必要的,所以也意识到生产者的售后政策和过程基本实现这些改进。根据穆勒,汽车生产商必须意识到“实现经销商满意度的基础是终端客户满意度”。经销商满意能生产商的售后政策经销商持续成功重要。经销商关键政策生产者的市场政策。他们所环境因素所有汽车面临的最