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联通公司营业厅客服培训大纲： 我们的观点： 客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。 客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。 而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 我们的课程： 服务技能培训 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中? 1、客户服务与客户服务技巧? 2、服务理念1：以客户为中心? ???小组研讨：客户为何不满？ ---检查表中找差距? ???客户服务的概念? ???练习：小组拼词汇? ???练习：优质的客户服务表现? ???以客户为中心的理念和表现? ?? 练习：区分何者为以客户为中心? ?? 如何使客户获得的价值最大化? ???小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报? ???提升客户需求的先见能力? ???超值服务的无穷价值? ???计算与研讨：超值服务的回报? 4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因? ?? 小组研讨：请比较潜在价值的大小? 5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 ??谁是我的内部客户？? ??内部客户服务的理念? ? 内部客户服务的各种形式? ? 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口? ? 塑造内部客户服务环境的工具及其运用? 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色? ?? 理解你的企业、工作、客户? 2、客户服务过程中的沟通技巧? ?? 认识服务沟通? ?? 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ?? 倾听的技巧倾听的一般注意点? ?? 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ?? 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答? ???案例分析：说的口气? ?? 问的技巧? ?? 案例分析：问的智慧? ?? 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通? ?? 身体语言? ???活动：身体语言的影响力 ???案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力? ?? 电话沟通的技巧? ?? 电话沟通的一般要求? ???案例分析：呼叫中心的电话接待? 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧? 1、优质客户服务的四个基本阶段? ?? 接待客户? ?? 比较练习：接待客户的不同表现? ???练习：接待客户时打招呼的标准 ?? 理解客户? ?? 理解客户的一般要求和方法? ?? 帮助客户 ???把握客户的期望值? ???管理客户的期望值 ?? 留住客户? ???留住客户的基本步骤? ???留住客户与深挖客户需求的结合? 2、有效应对客户抱怨? 认识客户的不满、抱怨、投诉? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉? 参与公司客户反馈系统的构建? 3、客户服务实践与案例分享? 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务? 细微之处见真情? 不断进行服务创新 商务礼仪培训: 前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？ 1. 关于职场对于现代金领、白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析 2. 自我测试：自己的职业形象技巧测试 3. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试 现代商务礼仪篇 一、商务礼仪概述 1. 礼仪的定义与特征 2. 商务礼仪的作用 3. 商务礼仪的基本原则与要求 二、交际礼仪 1. 商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导----在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？ 介绍、握手、名片 训练游戏：快速认识，得体交际 情景案例：在商品交易会上 三、沟通礼仪与技巧 1. 语音、语速、语调、音量的把握 案例：老人临终留遗言赠医院 2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声 3. 交际礼貌用语与禁忌语 4. 不要让舌头超越思想----先学会听，再学会说 5. 人际表达三准则----别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6. 真诚的赞美----赞美能使白痴变成天才 7. 学会闲