星级酒店VIP接待服务程序.ppt

接待服务标准 VIP的概念 VIP所包含的范围 VIP宾客的预订 确定VIP宾客的级别 VIP接待计划模式 特A级.doc A级.doc B级.doc C级.doc Thank You VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。 VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平。 1、国家元首级领导 2、省、部级领导 3、厅、局、司领导 4、市、县、区及党、政、军负责人 5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员 6、社会各界名流、知名人士 7、新闻传媒的资深编辑、记者 8、总经理指定的客人 9、来本地的外商代表、外籍工程师 10、根据酒店统计消费排名前十位的商务公司 VIP接待 的准备 VIP宾客 的预订 确定 VIP宾客 的级别 下发 VIP接待 行动计划 检查 VIP房间 一、VIP的批准及申请 1、VIP的确认须由酒店高层管理人员审批、签字； 2、预订员需取得宾客的姓名、身份、职位、喜好习惯 等，确认宾客是否符合VIP接待条件及时报告上级； 3、市场营销部在接洽商务协议公司接待该公司主要领导 时，及时报告上级，并对其接待制定相应接待标准和 计划。 4、经前厅部经理确认后，填写备忘录呈送相关领导审批 签字（原订房资料保留、复印件存盘、备案），审批 后进行接待准备工作。 二、输入电脑、预排房 1、将订房内容输入电脑，注明是“VIP”； 2、所有的VIP接待均须按照接待规格预排房； 3、根据宾客所需房间类型至少提前一天确定排房，为宾 客选择同类型房况最好的房间，并将房号写在订单 上，注明“DNC（不可更改）”。 一、特A级VIP接待标准： 入住房型：总统套房、总理套房； 领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员 房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《兰州晨报》1份，《兰州晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）； 迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员； 管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导； 15种水果 西瓜500g、蜜瓜500g、 提子60g、山竹20g、 金桔40g、小乳瓜50g、 小芒果30g、柚子20g、 小番茄30g、菠萝50g、 鲜桂圆20g、木瓜40g、 杨桃60g、橙子50g、 沙糖桔20g 特A级果盘 价格：120元 果种类：一般情况下为6种， 开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生 也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。 欢 迎 花 床 样 本 图 片 花床形式可以根据入 住宾客的情况来定： WELCOME、LOVE、 欢迎**回家， 生日快乐等信息。 免费赠送 橙子50g、红富士30g、黄金梨50g 3种 C级欢迎果 30元 红富士20g、黄金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g 6种 C级 50元 红富士20g、黄金梨30g、橙子30g、红蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g 7种 B级 80元 火龙果50g、西瓜50g、橙子30g、杨桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鲜桂圆20g、葡萄60g、红富士20g、、黄金梨30g、金桔20g 11种 A级 120元 西瓜80g、蜜瓜80g、红蛇果50g、红富士30g、黄金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g 14种 特A 30元 西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠萝30g、小番茄20g、橙子30g 6种 C级 50元 西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠萝50g、小乳瓜20g 7种 B级 80元 西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠萝50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、杨桃30g、鲜桂圆10 11种 A级 120元 西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜4