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利用数据挖掘技术 提高电信业客户的满意度 王华涛1胡萍2 (1．四川电信有限公司安县分公司四川绵阳622650； 2．西南交通大学计算机与通信工程学院，四川成都610031) 摘要：数据挖掘(DataMining，OM)技术是一种应用统计学和人工智能等算法进行知识发现的技术，在商业应用 中具有潜在的应用价值。而电信业客户满意度对电信运营商具有重要意义。本文介绍了电信客户满意度模 型和指标，探讨了数据挖掘技术在提高客户满意度方面的应用，包括数据挖掘的准备工作，建立模型，评估模 型以及模型分析的过程。 关键词：电信，客户满意度，数据挖掘 目前，随着我国电信业市场竞争日趋激烈，提 使用这种新的经济指标，主要应用于对经济产出 高客户满意度。培养忠诚客户巳成为各电信运营 质量进行评价。它也是目前国内质量管理领域和 商开拓市场，增加盈利的重要手段之一。信息技 服务性行业的一个非常热门而又前沿的课题。 术和数据库技术的迅猛发展，使电信运营商积累 1．2电信客户满意度模型及指标 了大量的客户数据。因此，利用数据挖掘技术，有 典型的顾客满意理论模型是美国密歇根大学 效的利用这些海量数据，挖掘出有价值的信息，建 商学院质量研究中心Fomell博士等人提出的cs 立一套良好的客户满意度指标体系和模型。为决 理论模型，如图1所示。这种模型认为顾客满意 策提供有用的信息，以提高客户满意度、忠诚度， 有三个前提：顾客期望、感知质量和感知价值，而 提高企业的盈利水平和发展水平，具有十分重要 顾客满意又与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。其中 的意义。 · 顾客期望是指顾客在购买前对产品或服务质量水 平的估计；顾客感知质量是指顾客在购买和使用 1 电信业客户满意度相关概念和意义 后对质量的实际感受；顾客感知价值是顾客在考 1．1客户满意度相关概念 虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受； “客户满意”产生于20世纪80年代初，美国顾客满意度是顾客对产品或服务的直接满意程 电报公司和13本本田汽车公司最初运用客户满意 度；顾客忠诚则是顾客重复购买该品牌的可能性。 作为改进服务质量的依据，以提升自身的竞争优 前三个方面都对顾客满意度产生影响，而顾客忠 势。客户满意度(CS，CustomerSatisfaction)是客户诚度则受顾客满意度的影响。 感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的 根据顾客满意的理论模型，结合电信业的具 某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进 体业务和指标体系的建立原则，提出了顾客满意 行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务 度测评指标体系，即：用户满意度CS=f(，l，，2， 质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观 ^，，4，15，，6，，7，18，19，110)。其中，ll为品牌感知 的满意，更深一层的含义是组织所提供的产品或 满意度，主要表示顾客在发生交易行为前对电信 服务与客户期望和要求等的吻合程度如何。 业的总体了解程度；12．为新增业务办理满意度主 具体表示客户满意程度的标准为客户满意度 要表示顾客在办理电信业新增业务时的一种体 指数(csI)，它是一个测量客户满意程度并综合各验；B交费及查费满意度表示顾客使用电信业务 种度量因素后所获得的一个指数。目前许多国家 的有偿体验；14故障申报及处理满意度表示顾客 ·18· 对电信业售后服务的一种认知程度；15抱怨或投 信业进行信息交流的一种体验；18营业厅满意度 诉满意度表示顾客对电信业服务不满的表现程