客户服务门管理制度.docVIP

客户服务部门管理制度 部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！ 部门构架 部门职责 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 完成上级安排的其他工作 客服部部门各职能岗位职责 客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客