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浅议电子政务中网络和信息系统运维服务外包科学管理 　　摘要：电子政务运维服务逐步开展的同时，为政府部门及相关企事业单位带来一系列管理上的困惑与难题。该文从实际操作角度出发，把握网络与信息系统运维服务外包的重要环节，从必要性、管理架构、适度预算以及绩效考评的角度做浅显探讨。 关键词：网络运维；服务外包；科学管理 中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）27-6237-02 1 电子政务信息系统运维服务外包的重要性 自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设已经进入“快车道”，同时可以看到，我们国家的电子政务也正是以应用、服务和实效为特征，带动着国家信息的发展步入新轨道。《中华人民共和国政府信息公开条例》于08年正式颁布实施，普通公众尤其是面广量大的“网民”对信息公开、网上办事需求呈现海量增长，迫使电子政务对运维服务提出了更高要求，可日常管理的难点也显露出来，电子政务运维服务的人力资源、机构设置和管理效能与实现电子政务快速发展不适应，尤其随着信息化建设向纵深推进，基础网络设施、专业信息系统及硬件设备安全故障多发，严重影响了正常的工作秩序。而目前多数政府部门和企事业单位却面临运维力量不足，运维能力有限，运维技术人员思想不稳定等现状，如果将电子政务中的网络与信息系统的运维服务采用外包的方式，那将会大大提高工作效率，使职能部门从繁琐的运维工作中解脱出来，把更多的精力放在业务上，降低运营成本。如某机关单位为了做好本单位的业务信息系统后勤维护工作，每年定期招聘计算机专业的应届大学毕业生参与运维服务，但几年后效果并不明显，一是这部分人员由于刚进入单位，对业务系统不熟，维护效能不高；二是即使勉强保持运转但缺乏创新。 采用外包是运维服务中不可避免的发展趋势，在国际上有较多的先例，这种“甩手”运维外包有以下优势：首先不用多占人员编制，又补充了单位IT硬实力，实现事半功倍； 其次明晰了IT总资产、运维的实效、运维的满意度； 最后促进了IT系统与实际业务的融合，IT外包商将各种现实需求总结出来后，再传递给业务人员，反过来又促进了业务发展。“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”这是著名管理学家彼得·德鲁克在上个世纪8年代末的一句名言，充分体现了运维服务外包的重要性。 2 电子政务中信息系统运维服务外包的管理架构、外包类型和外包范围 2.1 运维外包的管理架构 外包的管理架构主要由政府部门的信息服务部门人员、业务部门代表和承包商管理人员第三方组成，如果有的部门经费充足的话，还可以选择第三方咨询机构加入，第三方咨询公司可以代理甲方在外包过程中从需求角度加以公正的谋划和指导。 2.2 运维外包的类型 运维外包基本类型可以分为：即谁建设谁运维、外包建设自己运维、外包建设外包运维和综合运维。这四种类型中各有优劣，关键取决于政府机关和企事业单位对运维外包的管理和运维外包行业的成熟度。有一点必须注意的是，当外包承接商在运维服务验收交付时，为了便于基他外包单位可以持续运转，必须向政府部门上报完整的专业报告，不得以自有专利为由，设置“壁垒”。 2.3 运维服务外包的范围 运维服务外包定义十分明确，就是要将非核心、技术复杂和耗时繁琐，且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。明确运维服务外包范围十分重要，就是要明晰什么内容可以外包，而什么内容则不能外包。在政府部门实际操作过程中，针对信息安全的外包，应当界定外包范围，遵从主管部门的意见。定义不清或者职责不明，管理部门则不能实际控制外包公司，运维的实际效果和大量的政府机关投入就会出现漏洞。同时，如果两者之间互相“离心”，不相沟通，或者沟通不畅，主管单位将无法监管，对外包管理的规范更是无从谈起，如果出现泄密事件，甚至要追究相关具体负责人的责任，可以说，后果十分严重。 此外，信息化系统门类多，专业方向繁杂，要有意识地把关联性较强的新系统归类在一起，以方便开展外包的组织和实施。 2.4 运维服务外包的安全问题 实际上，可以看到，非涉密信息在政府部门中呈逐年上升趋势，目前我们国家的互联网发展迅速，微博、微信、QQ等通信平台的用户出现爆炸式增长，这就带来政府部门的信息公开要求越来越透明。也许有人会认为，政府部门外包服务中涉密信息和系统的管理是一大难点。其实，在现代信息手段中，可以通过技术手段加以解决，政府部门和外包服务公司可以各自掌握一半的密钥，对涉密内容进行“加密”来保证系统运行安全。具体操作中，政府部门可以对外包公司层层落实安全责任，制定有利于政府部门的保密协议，使得外包公司不敢也不能外泄政