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电力企业营销中客户关系管理工作浅谈 　　【摘 要】 随着改革开发的持续深化，社会主义市场经济迈出了一个新的台阶。人们的生活水平不断提升的同时，市场经济下各行各业的竞争也越来越残酷了，电力企业当然也无法在激烈的市场竞争中置身事外。怎样在日新月异的市场环境中获得持续发展的动力是电力企业必须面对的问题。本文从电力营销过程中实施客户关系管理的必要性、建立科学有效的客户关系管理系统、电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理等方面论述了电力企业在激烈的市场环境中争取生存、发展的关键性措施。 【关键词】 电力企业营销客户关系管理基础性工作 0 引言 21世纪是信息化的时代，信息时代的变化莫测不断冲击着传统的市场原则，在很大程度上改变了原有的电力市场结构。与此同时，电力市场因为产品本身所具有的特殊性质在市场竞争里也扮演着非常特殊的角色。正因如此，电力产品本身所在的市场环境要比其他行业更加特殊并变化多端。 从众多社会新闻中我们可以明显地感知到人们对电力产品的需求呼声，对电力行业改革的期盼。与改革呼声越来越高的大背景相悖的是，电力市场还有着很多和时代背道而驰的难题，譬如：长期以来形成的“垄断行业”、“铁饭碗”等顽固思想，在这种思想的指引下，某些电力部门的领导、职员对客户态度非常傲慢，工作拖沓，推卸责任的情况不断发生，市场竞争意识匮乏，让公司职员在工作的过程中没有危机感，常常拖沓了事。上述难题制约着电力市场的发展，损害着电力行业的信誉。所以，电力行业要想长期地发展下去，就必须第一时间改变思想观念，把管理思想变成服务思想，最大限度地重视客户的意愿，从根本上意识到有客户才有市场，有市场才能获得生存的空间。因此，客户对于电力企业的重要性不言而喻。认真分析电力企业和客户的关系非常必要。 1 电力营销过程中实施客户关系管理的必要性 长期的发展过程中，电力企业的发展过程完成了从行业垄断到市场化营销的改变，电力营销由刚开始的卖方市场渐渐转向了买方市场，企业若想在越来越大的市场压力下获取生存就必须紧紧抓住客户，获取客户的信任，在这样的环境下，电力企业在营销的过程中不断完善客户关系管理具有非常重要的意义。详细说来主要有如下几点：首先，可以改变传统的营销系统，切实提升服务质量。之前的营销系统中，电力行业属于卖方市场，服务模式简单，服务质量不高，客户没有得到应有的尊重，传统的营销模式改革迫在眉睫。在新的市场形势下，电力营销行业必须加强客户管理，尊重客户需求，提高服务质量，最大限度地抓住客户，避免客源的损失。然后，切实提升工作效率，提高企业经济收益。之前的电力营销过程中，电力资源被彻底地垄断了。客户一旦在电力方面有需求，就必须忍受一些不公正待遇，需求也很难及时得到满足，总是被不同电力部门之间彼此推托、相互扯皮，电力工作者消极怠工的现象频繁出现，工作效率不高，这些无形中损害了电力企业在人们心目中的形象。在电力营销过程中实施客户关系管理，可以更好地服务客户，满足客户的多样需求，在解决客户难题的同时重新树立电力企业的形象，提高工作效率，提升企业效益。最后，尽快实现资金回流，推进企业可持续发展。机械落后的电力系统之下，服务模式和运作方式的不科学很容易造成企业与客户之间的矛盾，电费拖欠、欠款难以追回的现象频繁发生，这种现象的出现，对企业和客户都是不利的。在电力营销的过程中实施客户关系管理，可以提升客户的忠诚度和满意度，敦促客户自觉缴纳电费，尽快实现资金回流，在资金方面推进企业的可持续发展。 2 建立科学有效的客户关系管理系统 综上所述，科学合理的客户关系对拓展电力市场、推进电力企业可持续发展有着非常重要的意义。因此，必须积极研究建立科学合理的客户关系管理体系，寻找到改变传统营销模式的方法并尽快落实。首先，改变之前的营销系统，树立全新的工作理念。一切行动都来源于思想，要想改变行为，首先必须改变思想，电力工作者必须转变之前的工作态度，树立起全新的工作理念。“客户是上帝”的思想必须印进电力工作者的脑海，从根本上认识到：客户是用来服务的，不是用来管理的。切实转变“居高临下、颐指气使”的工作态度，以客户为服务对象，站在客户的角度思考问题，为客户谋利益。其次，切实提升服务质量。电力企业的利润来源就是客户的需求。换而言之，客户是电力企业获取生存的关键。因此，电力企业在营销的过程中必须以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，以客户的实际需求为服务对象。为客户创造有价值的电力产品，最大限度地让客户满意。定期开展市场调研活动，切实掌握客户需求点，及时生产、制造客户需要的电力产品，同时以调研数据为依据，以市场形势为主导，第一时间转变生产、营销战略。此外，必须把客户的满意度作为员工加薪、升值的首要依据。然后，建立以市场为导向、以技术作支撑的营