第14讲 沟通管理.ppt

Doc. number to be entered by Header and Footer 常见而又不简单的“沟通” 美国斯隆学院的行为科学家们对语言沟通过程中的说话 、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了 这样的结论：思考速度聆听速度说话速度。另外 ，行为科学家还通过不同的信息传递手段，对获取信息 的有效性进行了多组比对试验，得出的结论是：信息经 提炼后再传递给聆听者，其记忆的效果远远好于不加整 理且没有重点的叙述和图片展示。 沟通障碍 1 发送者的障碍 　　1.目的不明，导致信息内容的不确定性? 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。 　　2.表达模糊，导致信息传递错误? 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。 　　3.选择失误，导致信息误解的可能性增大? 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。 　　4.言行不当，导致信息理解错误? 当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。 沟通障碍 2 接收者的障碍 　　1.过度加工，导致信息的模糊或失真? 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。 　　2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差? 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。 　　3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断? 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。 　　4.思想观念上的差异，导致对信息的误解? 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。 沟通障碍 3 沟通通道的障碍 　　1.选择不适当的沟通渠道? 例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。 　　2.几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。 　　3.沟通渠道过长? 沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。 　　4.不合理的组织结构? 当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。 影响沟通的心理因素 1.自负：只关心个人的需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。2.忌妒：忌妒是对与自己有联系的、而强过自己的人的一种不服、不悦、失落、仇视，甚至带有某种破坏性的危险情感，是通过把自己与他人进行对比，而产生的一种消极心态。3.多疑：具有多疑心理的人，往往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。4.自卑：自卑的浅层感受是别人看不起自己，而深层的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。5.干涉：以刺探别人隐私而沾沾自喜的低层次的心理满足而已。6.羞怯：具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。7.敌视：这是交际中比较严重的一种心理障碍。这种人总是以仇视的目光对待别人。 问题 绝大多数的人为什么很难中立和理性？ 目录 19.1.沟通管理框架 19.1.1沟通管理：战略层面 19.1.2沟通管理：战术层面 19.1.2沟通管理：战术层面 19.2.沟通过程 19.3.设定沟通目标 19.4.开发信息 19.5.1选择媒体 19.5.2媒体使用 19.5.3媒体时间安排 19.6.制定创造性解决方案 19.7.实施沟通活动 19.8.评估沟通效果 * * 第19章 沟通管理 沟通的一个最大问题是已经形成的印象。 ——乔治·萧伯纳 营销组合中的沟通指把公司产品的特性传递给相关市场主体的过程。沟通管理的主要方面是本章讨论的重点 19.2.沟通过程 19.1.沟通管理的框架 19.3.设定沟通目标 19.5.选择媒体 19.4.开发信息 19.6.制定创造性解决方案 19.7.实施沟通活动 19.8.评估沟通效果 沟通管理涉及两种类型的决策： 从战略角度来看，沟通决策是产品目标市场的函数，由5-c框架决定。 战略层面 沟通管理是目标市场的函数 环境 顾客 沟通 公司 合作者 竞争者 战略决策，其目标是优化作为产品目标市场函数的沟通。 战术决策，其目标是