售后业务流程和话术售后业务流程和话术.doc

标准服务流程 ?1新车交付 2预约服务 3维修接待 4客户关怀 ?5维修诊断 6维修作业 7质量检验 8车辆交付 ?9客户回访 1新车交付 新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性 延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务 对DS品牌? —DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化 对DS经销店? —从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转介绍的基础 对DS服务顾问? —从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步 递心一刻MOS(Moment of Sincere) ? 美好的感受源于第一印象 ? N个递心一刻的积累 ? 车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势 客户期望 ? 这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理； ? 对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问； 明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定； 明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。 标准步骤 交车准备—交车进行—交车结束 1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息 ?查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况 ?检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问 ?将相关信息分配给相应的服务顾问 ?记录相关信息 2、N-1日：服务顾问准备新车交付 ?确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单） ?向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况 3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付 ?交车当日再次确认车辆及文件准备状况 ?服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后） ?介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片 4、DS售后服务说明及确认顾客信息 ?向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项 ?向顾客解释DS特色服务及服务产品 ? 带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项 ? 向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期 ? 服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间 ? 送顾客离店，并目送顾客远离 ? 记录并完善顾客信息 5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC致电顾客） ? 致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单） ? 介绍自己并问候顾客 ? 向顾客说明致电目的 ? 询问使用状况并提出相应建议 ? 如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助 （参考：顾客抱怨处理流程） ? 及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店 ? 新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨 ? 记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名 交车话术 “...先生/小姐，您好！ “...先生/小姐，您好！ 恭喜您成为尊贵的DS车主，我是您的专属服务顾问...，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以 随时和我联系。 为了您更好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DS SERVICE服务品 微笑问候 微笑问候 牌。我们的服务品牌口号是敢超越享无忧，我们的核心理念是超越客户 车区迎接顾客 车区迎接顾客 车区迎接顾客 期待，收获客户愉悦，我们的核心价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们的特色产品：1.一对一管家式服务、2.透明车间、3.特色预约、4.竞技速保、5.服务合同。 ” 片信息 车区迎接顾客 “一对一管家式服务：自您确定加入DS大家庭那一刻起，我就被指 获取客户联系方式，及 获取客户联系方式，及 题，获取客户联系方式，及 获取客户联系方式，及 获取客户联系方式，及 时回拨，存储； 时回拨，存储； 特色 特色 特色 定为您的专属服务顾问。在今后的全生命周期中，您的爱车有任何问题， 时回拨，存储； 时回拨，存储； 时回拨，存储； 向顾客解释DS特色服务及 向顾客解释DS特色服务及 向顾客解释DS特色服务及 向顾客解释DS特色服务及 向顾客解释DS特色服务及 特色 产品 产品 服务产品 都将由我来为您负责解决。为了确保品质服务，麻烦您协助我完善以下信息：（提供客户信息模板）；今后我们还会为您建立专门档案，记录您爱车的维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车建议，以及主动提醒并进行预约服务。“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS品牌的尊贵身份。”