酒店客房部培训教材.doc

酒店客房部培训教材 [教习目的] ·了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务 ·了解客房类型与客房设备 ·掌握客房及卫生间设计的一般原则 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 客房部的地位及主要任务 一、客房部的地位与作用 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。 二、客房部的主要任务 1、保持房间干净、整洁、舒适。 2、提供热情、周到而有礼貌的服务 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 4、保障酒店及客人生命才财产的安全 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 第二节 客房类型与客房设备 一、客房类型 （一）客房类型 酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。 1、单人房 （1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed） （2）单人房，大床(Single Room, Double Bed) （3）单人房，沙发床。(Single Room, Sofa Bed) 2、双人房 （1）双人房，大床(Double Room, Double Bed ) （2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed) 3、三人房 4、套房 （1）普通套房(suite) （2）豪华套房(deluxe suite) （3）复式套房(duplex) （4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成 5、多功能房间 二、客房设备 第三节 客房设计与装修的一般原则 一、客房设计与装修的一般原则 （一）安全性 （二）健康性 1、隔音 2、照明 3、空调 （三）舒适感 1、空间尺寸 2、家具的摆设 3、窗户的设计 客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。 4、装修风格 （四）实用性 （五）美观性 二、卫生间设计与装修的一般原则 卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。 三、色彩学在客房设计与装修中的应用 （一）人对色彩的感觉 在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。 第四节 客房部组织机构 一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部各主要岗位的职责 [本节略讲，参看P198] 第五节 客房定员 一、客房定员 客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。 二、客房定员的方法 首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。 其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置 再其次，明确各工作岗位的班次划分。 最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是： 岗位定员=÷有效开率 其中： 有效开工率=×100% =×100% 第六节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 1、有一定的房务工作和管理经验。 2、有强烈的事业心和工作动力。 3、有旺盛的精力、良好的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面 5、有优秀的个人品质 6、有良好的人际关系和沟通能力 7、有组织协调能力 8、有语言、文字表达能力 9、有基本的电脑知识和电脑操作能力 10、有一定的外语水平 11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 12、有管理意识和创新精神。 三、怎样当好客房部经理 1、有自信心。 2、工作要有主动性 3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。 5、善于激励员工 6、让员工参与管理 7、重视感情投资 8、经常与员工进行沟通 9、给员工提供培训与发展的机会 10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。 第七节 楼层领班 一、楼层领班的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责 2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。 3、有一定的英语水平 4、有督导下属的能力 5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作 客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备