酒店管家服务.pptVIP

第一节、管家服务的基本意识 管家历史沿革 管家基本定义 管家服务对象 管家基本描述 酒店白金管家的特点 ·— 英荷为主体的国际管家酒店联盟 ·— 提升英式管家精华，服务中国需要 ·— 从文化交流告诉提高全体员工素质 英式管家定义 · 管家在词典中的含义是“家族男仆主管”，在酒店中工作的管家，其职责同样符合此定义。客人一旦入住酒店，我们就成为他们的私人管家，成为套间（家庭）的“经理”，客人的雇员。 酒店管家的实质 是传统家庭管家概念的现代延伸。在国外他们基本是个体户，并根据双向选择为高级酒店的整个楼层聘用，为他的VIP客户在住店期间提供服务。 酒店管家的实质就是体察其服务的VIP住店客人的意愿，接受他们的指令，协调酒店各有关部门为客人提供其住店期间的个性化服务。 英式管家的灵魂 维多利亚女王对英国绅士最权威的定义： 含蓄 understatemnt 容忍 tolerance 幽默 sense od humor 含蓄Understatment 说话不偏倚 一碗水端平 不授人以柄 有回旋余地 容忍Tolerance 包容个性 尊重个性 服务个性 幽默Sense of Humor 增加快乐 缓和气氛 化解矛盾 促进和谐 英式管家万变不离其宗的13字特点: ☆最小干扰的 ☆主 动 式 ☆个 性 化 ☆服 务 英式管家的88字行动精髓 个性服务，因人而异，预察主动，尽少干扰， 肢体语言，文雅得当，永不否定，给出选择， 随机应变，处惊不乱，生活各行，熟练精通， 随时记录，更新信息，他人财富，毫不动心， 主人隐私，回避保密，创造惊喜，营造舒适， 忠于职守，维护和谐。 The Hotel Butler:objective Circle of Hospitality Prepare for arrival Prepare The guest The room/suite The staff Yourself Receiving the guest First impression Appropriate smile Appropriate remark Approachability Comfortable environment Connecting: it takes two to tango.... Providing luxury Our presentation is: without imposition Our style is : peerless Departure and Follow up Leave a last and impressive last impression; Support in travel arrangement Support in packing Waving good-bye Follow up and data entry 管家服务的理论指导 著名的“需求理论” 诸多的“营销理论” 先进的“消费理论” 饭店管家“资本”积累 ☆管家个人形象资本 ☆管家自我感觉资本 ☆管家综合能力资本 ☆管家人格魅力资本 ☆客人得到真正的尊贵享受 ☆客人得到真正的专业体验 ☆客人得到真正的高端服务 ☆客人得到真正的需求满足 ☆客人得到真正的消费快感 二、饭店管家相关岗位职责 管家部管家职责 客房部管家职责 前厅部管家职责 餐饮部管家职责 销售部管家职责 贴身管家的职责 酒店管家的职责 是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。 ·充当客人的私人助理 ·预测客人的需求，不是等待客人提出需求 ·负责客房服务、餐饮服务 ·必须精通私人护理和服侍 ·该职位的标准通常较高 ·是一名谦虚谨慎的专职人员，致力提供最高标准的服务 ·在客人入住的第一课和离店的最后一课，都负责妥善安排客人的一切需求 管家需做到： 为何要设立管家部门？ ·通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平； ·建立有效的回报程序，确保管理部门的监督工作； ·真正实现无缝服务，保证客人在店期间一切问题得到妥善解决，生活舒心，满意而归。 三、走进酒店白金管家文化 白金管家的世界观 白金管家的人生观 白金管家的价值观 白金管家的幸福观 白金管家的科学观 四、酒店白金管家的文化要素