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一体化患者满意度调查系统探究和实践 　　摘要：分析了患者满意度调查现状，介绍了采集手段多样化、数据分析运用一体化的患者满意度调查系统的体系结构和功能，并从社会公共管理角度对满意度调查的实施过程优化、评价数据利用等方面进行了探讨。 关键词：一体化；患者满意度；调查；研究 中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）20-4638-03 满意是一种心理状态，是客户需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后得到的实际感受的相对关系。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，通过接受医疗保健服务整个过程中的体验与其期望比较后，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，主要包涵了对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素[1]。 患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意。患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，是一种新的医疗质量评价方法。自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量以来，患者满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。一些发达国家如美国和英国对患者满意度测评进行了立法保护，甚至作为医院开业营运的先决条件[2-4]。1997年9月国家卫生部颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查，规定在医院评审标准中，满意度不得低85%。2010年1月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标，再一次体现了患者评价护理服务质量的重要性。2011年4月，卫生部下发了关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知，决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动；并于2011年4月22日公布了《三级综合医院评审标准（2011年版）》，于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》，于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》等一系列文件，规定了社会评价的内容，其中患者满意度是社会评价的主要内容[5]。 综上，实现患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价医护质量的标尺，是当前医院发展的必然趋势。该文介绍了一种复合架构的一体化满意度调查与综合评价系统的体系结构、功能及其实施情况，对改善医患关系，提高医院服务质量，促进社会和谐具有较高的现实意义。 1 患者满意度调查国内外现状 患者满意度测评是医院日常管理的一部分，国外的患者满意度测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法[6]。民众可根据公开的满意度排名数据，来选择就诊的医院。GANEY和HCAHPS两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分，合计22道问题。 国内在医院满意度调查整体上还处于起步阶段，基本上由医院内部操作，在病房/门诊定点或随机发放问卷访问，或病人出院后进行电话回访，问题比较简单，应用比较单一，调查主要目的是规范员工的行为，对患者满意度数据的数据挖掘和深层次分析运用还没有完全纳入到医院管理层面。 安徽省立医院党办，自本世纪初就开始实施满意度调查工作，每年满意度调查的样本量大约在20000份左右，定期公布满意度月度、季度或年度评价结果。但在实施过程中，存在着满意度问卷内容和模板单一、数据采集方式单一、效率低下、人为因素干扰大、统计分析困难等不足，因此针对现状，采取以下措施进行了改进：1）借鉴GANEY和HCAHPS体系，结合医院自身实际情况，建立了因地适宜的满意度评价体系，包括指标体系和评估模型等；2）采用先进的一体化患者满意度调查系统，实现了满意度调查数据采集在线化、手段多样化和统计查询、分析评估的实时化；3）将满意度调查数据上报至对口政府机关。 满意度调查系统的实施，一方面促进了医德医风的整体建设，提升医院社会形象，另一方面也为更高级别政府部门提供科学的决策支持。 2 系统体系结构与功能 一体化满意度调查系统由以下几个部分组成，即主管部门决策系统、PC平台满意度调查系统、触摸屏平台满意度调查子系统、PDA满意度调查子系统、平板电脑满意度调查子系统和互联网满意度调查子系统。如图1所示。 主管部门满意度决策子系