服务营销学教程李怀斌、于宁、张闯。。。.ppt

1.1服务的性质 1.1.1服务的内涵和分类 (1)服务的定义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态，即： ①纯有形商品状态。 ②附带服务的有形商品状态。 ③附带少部分商品的服务状态。 ④纯服务状态。 (2)服务的分类 ①服务推广顾客参与程度分类法 ●高接触性服务 ●中接触性服务 ●低接触性服务 ②综合因素分类法 方法1根据提供服务工具的不同分为 ●以机器设备为基础的服务 ●以人为基础的服务 方法2根据顾客在服务现场出现必要性的大小分为： ●必须要求顾客亲临现场的服务 ●不需要顾客亲临现场的服务 方法3根据顾客个人需要与企业需要的不同分为： ●专对个人需要的专一化服务。 ●面对个人需要与企业需要的混合性服务  方法4根据服务组织的目的与所有制分为： ●盈利性服务，以营利为目的的服务。 ●非盈利性服务，以社会公益服务为目的的服务。 ●私人服务，其所有制为私人所有的服务。 ●公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务 ③服务营销管理分类法 (3).服务业的范围 1.1.2服务的基本特性 ①无形性，即服务的本质是抽象的、无形的。 ②不可分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，生产过