煤炭企业顾客满意度测评模型探究和应用.doc

煤炭企业顾客满意度测评模型探究和应用 　　摘要：顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。文章简要介绍了煤炭企业顾客满意度测评模型的建立和测评方法。 关键词：顾客满意度；煤炭企业；统计分析 中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03 顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。 1 煤炭企业顾客满意度指标 对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。 2 顾客满意度测评模型（ACSI） 图1 ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。 ACSI模型结构如图1所示。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 3 大屯公司顾客满意度调查现状分析 大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。 大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。 4 大屯公司顾客满意度测评模型设计 根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。 4.1 顾客满意度测评的主要指标内容 由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。 4.2 6大项29个具体评价项目 一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。 二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。 三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。 四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。 五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体 项目。 六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉