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第7章 企业案例:德力西服务品牌竞争力 　　一、引言 德力西创建于1984年。2007年11月，与施耐德电气共同组建了德力西电气有限公司，总投资1 8亿人民币，拥有员工8000余名，占地面积84431平米，是温州、乐清市最大的合资企业。德力西推行全面质量管理，不断引进世界先进的管理理念，企业营业额不断增加，经济效益大幅提升，从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。目前，已在国防、航天、电力、建筑、冶金、交通、石油化工等国家十几个重点行业的重大工程项目中发挥着重要作用，综合实力位居中国民营企业500强前列。 在售后服务方面，德力西以“D电气，易主张”为主题，提出以顾客为中心的经营理念，以客户需求为市场战略导向，注重售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西售后服务管理筑起坚强有力的后盾，并通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施、完善分销网络，打造优秀客服团队，建立售后服务体系，提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，并开辟一种独特的中国电气发展新模式。 2011年12月28日，德力西电气以98.5分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书，这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书，标志着德力西电气售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，达到国家认证认可监督管理委员会批准的认证要求。德力西的产品服务得到了高度评价，标志着德力西在售后服务管理方面已迈向新台阶。 二、行业背景 国外低压电器行业比较发达，美国是世界上最发达的国家之一，技术力量雄厚，不少新产品都始于美国，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的历史，它的低压电器产品不仅能完全满足国内需要，而且还向世界先进国家和发展中国家输出制造技术，对低压电器的发展起着重要的作用，日本生产低压电器的厂有1000多家，其中比较有名的有三菱电机、富士电机、东芝、日立、松下电工、寺崎电气、OMRON、安川电机、山武霍尼威尔、和泉电气、户上电机等公司；德国电工产品的发展速度很快，其销售额增长很快。从业人员超过100万，60%用于出口，仅次于日本和美国，居世界第三位；还有法国的低压电器工业在国际上有很大影响，如TE公司的接触器产品占全世界产量的1/5，它的断路器—接触器组合电器更引起世界同行的注目，此外还有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。 我国的低压电器行业经过50多年的发展，已经形成完整的产业体系，形成了约1000个产品系列、产值达200亿元、规模以上的生产企业超过2000家的发展态势，但相比于国外还相对较弱。 我国的低压电器企业主要集中在沿海的广东、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民为主的温州民营企业阵营主要集中在中低端市场；国企阵营以常熟开关制造有限公司及上海电器股份有限公司人民电器厂等一批由原国企改制而来的企业为代表。近年来该阵营加大技术研发力度，逐渐向产业高端转移。外资阵营则主要是由国外知名电气企业在中国建立的合资或独资公司构成。目前，ABB、西门子、施耐德电气等国际电气企业已悉数进入中国市场，并在占领高端产品市场的同时，积极进发国内中、低档市场。 随着市场全球化，外资企业与国内企业市场相互渗透是低压电器行业发展的另一个必然趋向。这种渗透包括国内企业的高端产品向国外市场渗透，外资企业的产品将向国内中、低档市场渗透。其实质是形成了全球化的竞争格局，在这种格局下国内企业需要运用各种竞争手段才能保持稳定的市场地位，这其中服务竞争是重要一环。 三、德力西的发展之路 1984年7月，胡成中在温州创办德力西，经过二十多年的磨练，将德力西从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。 1、质量立业 胡成中在创业之初，三次亲赴上海，请来工程师，借款办起了国内民营企业第一家热继电器检测室，取得温州首张全国工业产品生产许可证。组建集团以来，推行严格的全面质量管理，在国内同行业中率先通过产品质量、环境、职业安全卫生三大管理体系认证，全部产品均获得CCC认证，主导产品通过多项国际认证，获得了国际市场的“通行证”。 德力西积极导入卓越绩效管理模式，坚持以质量创品牌，继获得中国驰名商标、中国名牌产品称号后，2005年9月，又荣获我国质量管理领域的最高荣誉全国质量管理奖。这标志着集团的质量管理走在全国企业的前列，从优秀迈向了卓越。 2、科技兴企 德力西投资3亿多元建成高科技工业园，实现关键零部件制造专机化、零部件质量检测数显化、产成品装配半自动化、产成品检测电脑化。建立了德国、上海、温州三级研发体系，创办全国电器行业首家博士后科研工作站，集团技术中心被国家五部委认定为国家企业技术中心，开发出具