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论企业客户关系管理和维护 　　摘要：能否对客户资源进行有效的管理和维护，关系到市场的分析、策划的顺利进行，同时也影响到能否与客户建立一个有效地沟通方式。在分析、整理的基础上对客户的管理、销售管理以及市场信息管理，来完善和建立一个有效的管理方案，以提升潜在客户价值和收益。 关键词：客户关系；管理；维护 中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-0-01 企业客户关系作为最重要的企业资源，它的管理是以围绕客户出发，从现代化信息技术管理方式出发，完善和建立良好客户服务理念，来提升企业知名度，进而在新型管理机制中能够凸显企业的竞争优势。对于管理，它是以改善企业与客户之间关系为契机的一种管理理念和方式；对于技术，因为客户关系的管理的复杂性，所以它也是专业的管理软件技术硬件系统的一种应用。而我国的中小企业在面对强大的市场竞争压力以及存在资本和技术方面的缺陷，那么对于加强和完善中小企业的客户关系管理就显得尤为突出。 一、企业客户关系的管理内容及战略 在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关系的存在性，企业在代表社会公证机构监督客户的同时，矛头就会很容易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于： 第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。 第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。 第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所在，提高市场竞争力是非常有优势的。 第四，客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。 第五，客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在以通过提高质量、降低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信奈与支持，企业的业务范围也将随之得以扩大。 第六，客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企业形象的提高而提高。 二、企业客户关系的维护策略 分析客户的心理特性可以知道，企业与客户能够维持长期良好的合作关系的关键是真诚相待。而企业与客户的关系并不是一成不变的，客户关系管理的核心是维持与加强企业与客户之间的关系。客户关系的研究表明，对于高价值的客户关系的维护策略可以从以下四个不同的层次进行展开，进一步拉近客户与企业之间的关系，实现企业的可持续竞争。 （一）客户财务奖励策略 第一层次是采取大规模低价采购策略或对长期合作的顾客采取较低价格来刺激客户，将客户与公司紧紧联系在一起。这是一个建立在客户关系维护上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企业可能会争相模仿，最终使得其竞争优势难以形成，而只能维持老的客户，从价值增加的基础上来看，企业还可能继续为老客户提供服务，但是短时期内是吸收不到新的客户。但是其作为维护客户关系的基础，是必须要存在的，因为老的客户随时有可能被其他企业吸引走。 （二）客户人际关系交往策略 由于市场竞争越来越大，加上各企业都相互模仿，客户财务激励策略的作用将无法得到发挥，这时，就必须通过高一层次的策略来维护企业与客户关系，企业跟客户最重要的就是沟通，通过建立起这种沟通的关系，就会容易使客户怀着一颗感恩的心来接受服务，这样一些附加性的消费者价值观念也将得到消费者的认识和赞同，这样就在无形之中加深了客户对品牌的印象，而企业的知名度也能得以提升，企业与客户之间的关系也就能长期维持下去。相对第一层次客户关系维护策略来说，客户与企业的关系将更高一个层次体现出来，从而巩固了客户对公司的认识。其主要始终有与客户保持联系，与客户建立良好的人际沟通关系，持续忠诚的为客户服务，在客户的人际交往关中给予一定的帮助。 （三）客户个性化服务策略 分析和找出客户个人状况，对每一位客户提供一套适合其发展需要的和个性化完美解决方案，通过良好的服务态度和理念，得到客户的赞许和支持，进一步加强企业与客户之间的关系。其主要形式有：整体服务策略和“一对一”服务策略。 （四）客户发展联系策略 这一层次关系维护策略是最有成效的