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刍议如何提高出租汽车行业服务质量 　　摘 要：城市出租车作为我国城市公共交通的组成部分，现如今“打的”已成为许多市民出行的方式。虽然出租汽车行业的整体服务水平有了很大的改善，但广大乘客的要求还存在很多不足。加强对出租汽车企业的管理、监督考核、提高队伍素质和实施人性化管理是进一步提高服务质量的关键手段。 关键词：出租汽车服务质量；强化管理；监督考核；队伍素质；人性化管理 城市出租车作为我国城市公共交通的组成部分，为促进城市经济发展，方便城市人们出行起到了积极作用，体现了城市现代化发展水平。现如今“打的”已成为许多市民出行的方式。但是，近年来，虽然出租汽车行业的整体服务水平有了很大的改善，但广大乘客的要求还存在很多不足。因此，对政府行业主管部门和经营者而言，如何提高出租汽车服务质量，改善广大乘客的交通出行环境与提升出租汽车行业形象，就成为他们一直关心的问题。而对出租汽车的消费者而言，如何获得令人满意的消费质量，则成为广大乘客长期以来十分关心的问题。那么如何提高出租汽车服务质量呢？下面本人从出租汽车行业服务的特性以及当前出租汽车行业存在的主要问题等方面谈几点粗浅的认识： 一、出租汽车行业服务的特性 （1）出租汽车行业提供服务的主体是出租汽车驾驶员，服务的对象是乘客。因此出租汽车行业是属于劳力密集程度较高的行业。 （2）乘坐出租汽车的乘客接受服务时间相对于其他服务业是较短的，且就某些乘客而言，其使用频率很高，但是服务人员与其的接触时间较少，彼此熟悉的程度较低，故其互动关系与其他服务业相比是较薄弱的。 （3）出租汽车路线可随乘客要求，行走特定路线，营运时间较其他行业长。出租汽车经营者与乘客的关系较疏离（到达目的地之后即下车，无售后服务或质量保证处理等行为发生），不像其他行业（如餐饮、旅馆业）有“会员制”的关系，且是由乘客主动接近服务。 （4）因出租汽车客运属于“门到门”的运输方式，其能够满足所有乘客的需求，充分体现了服务的完整性与便利性。 （5）出租汽车乘客对于出租汽车服务的选择是以快速与便利为优先考虑，乘客最关心的是要车方便、驾驶员的服务态度和能否快速安全地到达目的地，至于其他附加服务对其来说可能并非那么重要。 二、出租汽车行业存在的普遍问题 （1）体制不活，行业管理手段落后。由于历史原因，我国出租汽车管理体制一直没有理顺，“双头”和多头管理的现象普遍存在，部门之间的矛盾，严重影响行业管理的工作效率。出租汽车经营者对多头管理、无序发证、收费等方面反映强烈。由于管理体制不统一，导致管理分割，行政执法不能到位，市场混乱，还存在行业不稳定因素。再加上对出租汽车经营权的管理也不规范。 （2）服务水平亟待提高，行业品牌急需树立。出租汽车行业经营主体分散，经营规模过小和以包代管等问题。这一劣势导致了企业管理弱化、虚化，也难规范行业管理。 （3）出租车车辆档次低，从业人员总体素质偏低。我国出租汽车行业科技含量低，车上装备落后，运力结构不合理。有些地方出租车车容车貌和卫生状况很差，安全运营方面也存在一些薄弱环节。从业人员没有经过严格的培训，上岗前的培训一般流于形式。 三、服务过程中存在的问题 （1）我国出租汽车行业大部分是个体经营，加上特殊的经营环境，其公共服务意识的不足，成了许多城市文明建设中的尴尬。“绕道行驶、拒载乘客、甩客、多收乱要及服务态度恶劣等等现象，导致服务纠纷、乘客投诉时有发生。这些都反映出租汽车的服务质量不符合乘客心中的期望，乘客对出租汽车的服务质量不满意，其服务质量未能随着城市经济的发展而提升。 （2）出租车经营的灵活性和与随机性大大减轻了对其过程的管理的节点，增大了管理的难度。企业对驾驶员的服务行为管理与监督不力，驾驶员的服务态度、服务技能存在问题。 （3）出租汽车公司经营者总是要求驾驶员服务态度必须亲切、有礼貌，但实际状况则可能因驾驶员个人生活偶发因素影响情绪，造成服务态度不佳，此外，还受交通状况对服务的传递造成影响，包括时间（高低峰）与空间（市区或郊区）。例如，在交通高峰时段，出租汽车的服务时间（行车时间）将受道路拥堵的影响而延长，或因道路限制须绕道行驶而增加里程，对乘客而言，其服务质量就降低了。 四、提高服务质量应注意的几个环节 服务质量标准是当出租汽车运输服务被传递时，出租汽车服务提供者所必须遵循的标准和原则；出租汽车乘客所经历的出租汽车运输服务的执行过程，就是所谓的与服务过程相关的质量因素。 （1）加强对出租汽车企业进行管理。对小企业则制定“分离、兼并、托管”6字对策，服务与管理好的优秀企业不能湮没，给予新的车色的鼓励，形成行业服务品牌；管理不善的企业通过破产拍卖或收购兼并而消亡；对大中小企业采取不同的管理措