第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究.pdfVIP

中国流通经济2014年第5期 口企业管理 第三方物流公司顾客满意度与忠诚度 ——基于心理契约的研究 吴忠华 (江西财经大学工商管理学院、产业集群与企业发展研究中心，江西南昌330013) 摘要：第三方物流企业是承担物流活动的一种物流业态，它既不属于第一方(发货方)，也不属于第二方(收 货方)，而是通过与第一方或第二方合作，提供专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品买卖，而是为客户提 供以合同为约束、以结盟为基础的系列化、个性化、信息化物流代理服务。服务职能是第三方物流公司的重要职 能，只有提高公司的服务水平，顾客满意度与顾客忠诚度才能得以提高。基于心理契约理论，根据顾客满意度和顾 客忠诚度理论，构建心理契约一顾客满意度一顾客忠诚度模型进行分析。研究结果表明，第三方物流公司心理契 约对顾客满意废具有重要影响，进而对顾客忠诚度产生影响。而顾客满意度在第三方物流公司心理契约与顾客忠 诚度之间起中介作用。第三方物流公司在与顾客合作的过程中，必须及时分析顾客心理诉求，满