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国美在线客户体验管理实践 　　技术往往是驱动市场发展方向、左右企业成败的关键因素，随着移动互联网技术的急速发展，现在不再是以企业为主导的市场了，客户已经登上了主导未来的大舞台。众多企业已经意识到了移动互联网技术带来的这一深刻变革，客户的一句抱怨随时将引爆企业那根脆弱的神经，并形成爆炸式的传播，企业经过多年经营建立的市场地位随时被其他企业赶超。 然而，现阶段是产品与服务严重同质化的时期，各企业推出的产品并无特殊差别。这种情况不仅仅是在制造、零售、百货等传统行业中出现，也同样出现在电商、互联网等行业，进而导致了企业纷纷以价格战来获取短期收益，无法有效提高客户忠诚。那么，该如何突破这一瓶颈呢？答案就是企业需要进行客户体验管理，提升客户体验水平。 另一方面，新时代的客户将不再是以前的客户了，根据马斯洛需求理论，在人们衣食住行等基本需求得到很大满足后，开始追求个性化的精神需求；同时，客户比以往更加愿意为体验而付费。所以，只有提升客户体验、成功抓住客户内心真正需求的企业，才能够持续发展。 国美在线深知要提升客户体验，就必须知晓客户声音、了解客户所需所感。国美在线为不断提升客户体验进行了几方面的管理实践，分享如下，权作抛砖引玉。 一、管理层对客户体验管理的重视 国美在线管理层准确判断当前时代背景与市场趋势，果断将客户体验管理置于管理重心，采取如下的措施提升客户体验。 组织结构重组，设立客户体验部 管理层充分认识到要切实有效地提升客户体验感知，就必须进行组织结构的重组。公司专门设置客户体验部，系统全面地洞察客户行为、倾听客户声音、了解客户体验感知，推动客户体验管理与实践，切实有效提升客户体验。 文化理念引领体验管理改变 公司推出“心服务、新体验”的口号，倡导各部门在提升客户体验方面创造性思维，开拓多种形式了解客户体验感知，真正从客户视角改善流程与体验节点，倡导公司所有人员用真心为客户提供服务，为客户创造顺畅、便捷、愉悦的新体验，从而提升服务质量，提高客户忠诚度。 推动部门间协同 公司管理层深刻意识到客户体验管理不是一个部门的事情，需要公司各部门间的协同，打破部门间的壁垒，倡导以提升客户体验为核心、部门间通力合作，形成制度与流程且以结果为导向的提升客户体验的闭环合作机制。 二、各部门在客户体验管理实践的协同 众所周知，前台部门是与客户接触最密集且直接影响到客户体验的部门，后台部门则起到技术支持的作用；以往更多强调前台部门应如何提高服务质量，提升客户感知。但随着移动互联网时代的到来，技术因素对于客户体验感知的影响越来越强烈，可以说直接地影响到客户体验，也同时影响到前台部门的服务质量与效率。国美在线强烈意识到技术对客户体验影响的程度，制定了一系列举措，技术部门走到前台部门，技术人员亲自体会前台工作，了解前台人员遇到的问题，直接接触顾客，聆听顾客声音。 部门间体验交流 国美在线技术中心产品部组织产品经理到公司左岸客服中心体验交流，通过接触客服中心的客服同事，了解前台的运营情况；通过接听客户电话、在线实时与客户交流，了解客户的心声，及时发现客户的习惯、需求、遇到的问题，以此更加贴近顾客行为习惯地改善网页功能及相关服务。 产品部技术人员在体验交流过程中充分感受到： 对业务必须熟知：涉及商品推荐，正向订单、反向订单购物流程处理； 网站自身不完善给客服带来了不必要的工作量：如商品信息不完整，造成丢单。 也更加理解客服人员，深感做客服不容易：长时间处于高压状态、成为被倾述甚至是被发泄的对象；客服同事很敬业：注意力高度集中在工作上，服务意识很强；软硬件设备需升级：网络速度慢、电脑速度慢影响到客服工作效率和客户体验，要从自己做起，以更严谨、更人性的设计提升整体的客户体验。 同时也提升了职业自豪感，认识到国美在线品牌具有影响力：顾客因国美公司购买联营商家的商品。 倾听前台部门的需求 在亲自体会前台工作并倾听前台员工的需求后，技术人员对客服工作有了更深刻的认识，更加提高了职业责任意识，认识到技术支持不仅仅是单纯地完成技术实现某些功能等工作，技术支持也需要人性化，需要换位思考，需要尊重客户的思维习惯和行为习惯，才能减轻前台客服人员的工作强度和压力，需要和前台客服人员密切配合，才能提升客户体验、提高客户忠诚。 促使产品部技术人员认识并思考：好产品=卓越的功能×强大的情感诉求。 将交流常态化、制度化：以会议和体验等形式进行。客服人员和产品经理每月开两次会，会议内容以讨论客服部门收集和提炼的用户意见为主，有助于产品经理挖掘有价值的用户需求；产品经理每月定期到左岸做线上客服，有助于产品经理直观地了解客户诉求、了解业务流程、了解系统运营情