导购一天工作流程yi.ppt

客群经营模块 售后电话回访 产品售出三天，应电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。 客群经营模块 售 后 电 话 回 访常见错误 * 商品售出后三天未及时回访 * 回访反馈问题未及时解决 客群经营模块 ? 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候 ? 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等 ? 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系 联系服务 投诉接待 顾客投诉处理不只是店长的工作 可对简单投诉及时处理 未能处理的问题进行记录并上报 无障碍退换制 1、退换范围： 凡在本商场购买的商品（除 外），如不满意，只要不影响第二次销售，均可凭购买凭证于 天内到所售柜台一次性退换。 凡在本商场购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。 凡在本商场购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属本商场售出的商品，一律按规定受理，给予解决。 在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，本商场给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 2、退换手续：根据商场规定进行退换货程序。 投诉接待 卖场整理 ★ 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全） ★ 顾客走后对于卫生的清理（休息区、玻璃） ★ 闲暇时光的整理（仪容仪表、卖场、卫生） 联系顾客 ★ 售后三日回访、生日和重要日子问候 ★ 新品信息、促销活动、吉庆假日（提前） 能力提升 ★ 对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等） ★ 陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等） ★ 销售技巧与销售话术提升演练 快乐分享 ★ 积极参与店铺团队互动游戏 ★ 主动开发组织团队互动游戏 ★ 其它（笑话、故事） 货品防损 商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要提醒及店员之间互相配合 作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录 外部损耗 交接盘点 工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、 业绩交接、待办事项交接等 货品清点 帐目核对 卫生整理 安全检查 营业后 下班打烊 货品清点 清点卖场所有的物品、确定数据 帐目核对 核对当日所有帐目数据（货品、金额）， 确定进、销、存数据，并与卖场实物进行核对 卫生整理 地毯刷洗、地板拖洗、 仓库卫生、垃圾清理等 安全检查 电源设备、防盗系统、水、电开关等 下班打烊 确定门锁正常，并再次巡视周边环境 * * * * * * * 电源设备：电脑、传真机、打印机、电视机、音响、监视器、空调 销售的不仅仅是产品 ——推销自己 导购员需具备 ● 良好的工作心态（积极、乐观、向上） ● 优质的应变能力与沟通协作能力 ● 强烈的责任感与团队意识 ● 良好的学习力和自我提升意识 ● 丰富的专业知识与销售技巧 考勤登记 货品清点 卫生清理 仪容仪表 晨会 迎宾 营业前 卖场整理 考勤登记 凭工号牌提前10 分钟到岗， 准时上班，互道早安， 及时签到，穿好工装，佩戴工号； 品牌促销员按品牌要求统一着装。 货品清点 核对卖场货品与前日数据有无出入， 确定货品安全， 发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录 卫生 清理 货柜 模特 休息区 门口 地板 玻璃 天顶 死角 洗手间 员工休息室 仓库 收银台 卖场整理 清洁工具、物料道具等归位摆放 仪容仪表 ● 着规定统一服装，保持干净整洁 ● 头发干净整齐，不可有夸张发型发色 ● 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆 ● 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰 ● 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油 ● 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋 ▲ 调整心情状态，调动积极工作心态 ▲仪表规范，立正姿势，站成一排，点名； ▲ 了解前日的工作情况及问题分析检讨 ▲ 了解公司政策及活动布达 ▲ 明确今日工作事项安排及业绩目标 ▲ 学习产品信息及陈列分享 晨会 迎宾 站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽，前不趴柜、后不靠橱； 站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。 营业中 陈列调整 顾客接待 卖场整理 联 系 顾 客 货品防损 快乐分享 能力提升 交 接 盘 点 ◆ 卖场陈列调整 陈列调整 ◆ 货柜陈列调整