多技能呼叫中心的I型与V型路由策略人力需求仿真分析.pdfVIP

第34卷第6期 上海管理科学 V01．34No，6 Science December．2012 2012年12月 ShanghaiManagement 文章编号：1005-9679(2012)06．032．04 多技能呼叫中心的l型与V型路由 策略人力需求仿真分析 张星碉张艳霞霍佳震 (同济大学经济与管理学院，上海20092) 摘要 呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要，它影响到呼叫中心最昂贵资源：人力 资源的支出。本文针对拓扑结构中的l型、v型设计三种路由策略，研究这三种路由策略在两种呼叫类型 下人力资源需求的情况。通过仿真模型的建立与运行，发现v型有优先级的路由策略在同样的服务水平和 座席占用率下，所需的人力资源最少。 关键词呼叫中心 多技能基于技能的路由人力资源仿真 中图分类号：C93 文献标识码：