服务礼仪第三章.docVIP

第三章 服务人员仪态规范 学习目标 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。 美国心理学家艾伯特.梅拉比安 曾经提出过一个非常著名的公式: 人类全部的信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语（身体语言） 身体语言:是人类及其 交流方法，通过有意识的或无意识的手势、姿势、身体动作或面部表情来传达信息。 身体语言的作用 1.作为一种有意识的方式，使用身体语言代替口头表达； 2.使用身体语言增强语言的表达效果； 3.情绪会通过身体语言泄露出来，且是更倾向于表露人们内在的情绪、感受、态度和看法。 第一节 服务人员的姿态 一、挺拔的站姿 1．站姿基本要求 它的标准主要是正和直。 2．正确站姿的要领 (1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。 (3)颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。 (4)双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。 (5)两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。 (6)两脚呈“V”状分开，二者之间相距45～60度。 (7)注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 3．站姿的不同形式 (1) 侧立式站姿（男女通用） 身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈?°V?±字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，自然下垂于体前，虎口向前，手指自然弯曲。 (2) 前腹式站姿 1.身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈V±字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，两手握指交于腹前。 2.身体直立，保持站姿基本要领；两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚内侧前端，形成斜写的一个丁字；双臂放松，两手握指交于腹前。 （3）单臂式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；选择将两脚打开或成丁字步站立；左手单臂后背，右手完成例如斟酒等服务工作。 （4）后背式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；两脚打开，略窄于肩宽，两脚平行，身体直立，重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。 （5）调节式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；双腿微微打开，身体重心偏移倒左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。 (1) 肃立站姿 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 (2) 体前交叉式 要领是：男服务员左脚向左横迈1小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 (3) 体后交叉式 要领是：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。 (4) 体后单背式 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 (5) 体前单屈臂式 要领是：右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。 4、不良的站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 在服务过程中站立时要注意避免下列现象： (1) 无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，倚靠在墙上或椅子上。 (2) 身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。 (3) 双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。 (4) 双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，对旅客非常不尊重；如果在异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。 (5) 两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。 5.站姿的训练方法 （1 ）面向镜子，按照动作的要领体会站立的姿势。 （2 ）头顶可放本书，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3 ）靠墙站立或两人一组背靠