金融服务礼仪 5.pptVIP

第五章 金融服务的沟通礼仪 5.1 金融服务沟通的概述 一 沟通的要素 (一)明确的目标 打要有明确的沟通者 要有明确的沟通目标 一 沟通的要素 (二)共同的协议 沟通过程的结束,是以沟通双方达成了共同的协议为 标志. 所以沟通必须要有效果 一 沟通的要素 (三)具体的内容 1.信息 2.情感 情感在不同的沟通中是不同的 二 沟通的目的 (一)提供客户资讯 (二)推进服务尝试 (三)改善员工行为 (四)塑造企业形象 (五)展示服务差别 二 沟通的目的 (六)改善客户关系 (七)强化客户记忆 (八)塑造客户忠诚 (九)全面支持促销 三 沟通的方式 (一)内部沟通与外部沟通 内部沟通礼仪方面的要求相对比较低 (二)正式沟通与非正式沟通 非正式沟通礼仪方面的要求相对比较低 (三)同文化沟通与跨文化沟通 三 沟通的方式 (四)语言沟通与非语言沟通 1.语言沟通 包括口头语言,书面语言,图片等 2.非语言沟通 包括手势,面部表情,眼神,姿态,声音等 5.2 金融服务沟通的要求