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关于高速动车组售后服务品牌建设思索【摘 要】作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，形象塑造，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。售后服务品牌建设符合中国北车股份和公司战略发展的要求，是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。 【关键词】售后；服务；品牌；建设 作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。 一、唐车公司高速动车组售后服务回顾 唐车公司生产的CRH3C、CRH380BL高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。 近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。2008年服务CRH3动车组10列、2009年服务CRH3动车组20列、2010年服务CRH3动车组70列、2011年服务115列（含35列CRH380BL动车组），平均运行正点率达97.5%，出库正点率达99.3%，用户满意度达到98.6%。到目前为止，CRH3C及CRH380BL动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。 二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标 当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。 1.售后服务品牌建设的必要性 售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。 ——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。 ——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。 ——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。 ——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。 ——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。 2.售后服务品牌建设的内涵 动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”