基层医院急诊室护理纠纷问题和对策研究.docVIP

基层医院急诊室护理纠纷问题和对策研究由于急诊室是基层医院临床的服务窗口，而急诊室的护理人员同患者直接接触，所以急诊室是临床护理纠纷比较多发的环节。而我院处于城镇中心，并且患者也相对集中，同时又是基层的医疗服务单位。伴随着社会的不断发展与进步，广大患者对医疗服务也有了较高的要求与期待。如何满足患者的服务需求，已经受到广泛的关注。本文对2011年8月～2012年8月急诊室日常护理工作中常见的纠纷问题进行总结，并加以分析，旨在探讨相应的对策。报告如下。 急诊室常见护理纠纷 由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。 由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。 护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。 由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。 由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉：急诊室是特殊的科室，接待的都是急、危、重症患者，常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的护理纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突；患者或家属醺酒后对护士的无理取闹；晚夜班患者多，因等候的时间过长，患者未受到应有照顾而发生的纠纷等。 在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。 基层医院的护理质量管理体系不完善，护理管理人员对科室的护理工作的管理和监督不到位而引起的护理纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。 防范对策 加强护士在职教育，岗位培训，加强对专业理论及技术操作培训和考核，不断提高专业技术水平，提高护理人员的综合素质。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地进行护理相关知识学习和操作技能培训，重点加强新分配的护士及5年以内护士的培训，使全科护士熟悉掌握重点疾病抢救程序、各项应急预案、急诊室常见疾病的护理及各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平并组织经常性模拟抢救配合演练。 加强护士法律知识培训，强化护士风险意识：认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识3。并把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自已的合法权益不受侵害，又要给患者提供满意的服务。 强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重点加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护