东星英泰营运管理课件.pptVIP

一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 东星?英泰商城 1、英泰商城经营理念： 以环境、便利吸引顾客 以品牌、价值留住顾客 以管理、服务感动顾客 2、英泰商城服务理念： 以客为师、以客为尊 以客为亲、以客为友 1、按照“依法照章、科学管理、简便易行、操作性强”的思路要求。 2、确定“宜统则统、宜分则分、统分结合、高效运行”的模式。 商城营运管理模式 我们的管理重点是： 销售管理 商户管理 第一部份 商户管理 二 三 四 商户入场管理 商城场内管理 商户进场装修管理 商城费用管理 五 六 八 货品进出管理 商户人员管理 商户退场管理 一 二 三