新八步加油流程.pptVIP

加油卡推介：情景模拟二 顾客：好的，我这就去拿资料。 员工：老板请稍等，这是我们客户业务申请表，您可带回去填写，盖上公章后到时一并带过来，办卡就快了。 顾客：好的，谢谢！ 推介关键点 六、盖油箱盖 加油结束后，请顾客确认所加油品、数量和金额，无误后收回油枪，并注动擦净滴油，为顾客盖好油箱盖。 七、结算货款 双手接过顾客的钱，同时要大声唱收唱付，对需要发票的客户礼貌告之客户到营业室内领取发票，室内人员交予顾客发票时一定要规范填写抬头；对IC卡客户，要告知顾客卡内余额，双手将卡递还顾客，并说声“谢谢！” 注意 八、送客出站 加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站，表示感谢并欢迎再次光临。 安全违规行为制止 自助加油服务标准 1.引导车辆、提供咨询、宣传促销、现场保洁、管理设备设施。 2.疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为（严禁烟火、禁打手机、停车熄火、限速行驶）。 3.主动问候顾客，引导顾客自助加油。 4.若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流程，提示安全要点。 5.若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒。 6.顾客持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码。 7.顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放。 注 意 八步加油流程要点 温馨提示 注: 1、遇领导检查车辆，用规范的引车到位手势将车辆引导至站长室门口，然后开车门，问候“您好！欢迎光临。”并引导检查人员进站长室，并向站长汇报，站长及时向上级汇报。在领导检查完毕要走时，要为领导开车门，并道别：“请领导走好”。 2、遇有不明身份的非加油人员，热情问候，询问需要什么帮助，对不表明身份，询问加油站情况的，婉言回拒，劝其离站，决不能不管不问，听之任之，如进站人员表明身份后，应迅速报告站经理。 3、着装干净、整齐、规范、语言文明、形象大方得体，多用文明语（您好、请、请稍候、谢谢、对不起、再见），整个过程要安全快捷，不洒不冒，车到位后，至油枪开启时间不得超过1分钟，迎送顾客要微笑。 谢 谢！ 八 步 加 油 流 程 加油站服务中存在的问题： 1.各级管理人员对服务没有真正地重视，抓服务缺乏系统性，这是当前加油站服务水平不高，服务质量难以保持的最主要原因。 2. 服务标准、操作流程不落实，对服务标准内涵和作用理解不够。 3.加油站员工考核执行不到位，缺乏有效的监督评价，服务质量难以长期保持。 4.员工素质参差不齐，新员工上岗前服务技能培训不足，缺乏系统培训，员工服务技能不高，难以保证加油站服务水平。 服务意识淡薄，服务持久性不强 以“您好”问候语为突破口，深入贯彻“八步法”服务流程，增强员工服务意识。 如何提高员工的服务水平： 把顾客记在心上， 把微笑挂在脸上， 把热情放在嘴上， 把速度放在腿上， 把服务放在手上， 让满意留在顾客脸上。 加油八步法流程 新旧八步法区别 一、引车问候 标准站姿： 男站姿：两腿分立挺直与肩平，五指并拢自然弯曲，右手搭左手，放于腰带扣处； 女站姿：右丁字步，右脚在前，右脚跟部顶左脚胧部，（左丁字步动作相反）四指并拢，两手虎口自然交叉，放于腰带扣处 头正颈直，双目平视，下颌微收，双肩放松，略向后张，收腹挺胸立腰， 引车进站 注意 一、引车问候 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要宏亮。 引车进站 正面引车到位 侧面引车到位 注意 存在问题 一、引车问候 问候顾客 车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语(您好)问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，询问顾客支付方式，加油品种、数量，正确引导顾客消费。 注意 二、开油箱盖 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。 注意 三、提示确认 开始加油前，再次与顾客确认所加油品品种并设定数量，提示加油机已回零。对IC卡客户要请客户自己输入密码，并告知客户卡内金额。 注意 存在问题 案例一： 一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站100米的地方就走不动了。加错油了！给汽油车加了柴油。司机把车推回油站，要求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维修，最后